요즘 기업들은 직원들이 얼마나 고객들에게 친절하면서도 효과적으로 판매를 하고 있는지를 알고 싶어 한다. 그 때문에 고객들을 대상으로 설문 조사를 하는 기업도 많다. 특히 물건을 한 곳에 모아놓은 매장을 많이 운영하는 회사들의 노력은 대단하다. 전문 컨설턴트와 강사를 모셔와 매장 직원들을 교육시키기도 한다.

이 과정에서 새롭게 등장한 직업이 ‘미스터리 샤퍼(Mistery Shopper)’다. 이들은 자신의 신분을 감추고 일반 고객인 것처럼 매장을 방문해서 매장 직원들의 서비스를 평가하는 사람들이다. 매장 직원들이 눈치채지 못하도록 물건을 구입하기 위해 온 손님인 것처럼 행동하면서도 온갖 까다로운 질문을 던진다. 매장이 얼마나 깨끗한지, 직원들이 손님에게 미소를 짓는지, 손님의 질문에 어느 정도 정확한 대답을 할 수 있는지, 또는 불만을 가진 손님들을 어떻게 설득시키는지 등을 확인한다.

미스터리 샤퍼는 아직 전문직으로 자리 잡지는 못한 상태다. 기업의 제품과 서비스에 대한 조사를 대행해주는 일부 리서치 전문업체들이 미스터리 샤퍼를 고용하고 있다고 한다. 미스터리 샤퍼와 마찬가지로 기업의 고객센터에 고객을 가장해 전화를 걸어 직원들의 전화 서비스를 점검하는 직업도 생겨나고 있다. 기업들이 고객 감동 서비스를 강화할수록 이처럼 기업의 서비스를 은밀히 체크하는 직업은 계속 늘어날 전망이다.