Q1. 오늘의 주제는 직장 내 갈등 관리입니다. 어느 조직이나 사람이 모여 있는 곳이면 갈등이란 것이 생길 수 밖에 없는데요.. 직장 내 갈등만큼 신경이 쓰이는 갈등도 없는 것 같습니다.

그렇죠. 일단 직장인이 제일 시간을 많이 보내는 곳이 직장이다 보니, 직장에서 갈등 상황이 생기면 여간 신경이 쓰이는 것이 아닙니다. 그리고, 직장이란 곳은 저희의 경제생활의 주축을 이루는 곳 아닙니까. 이런 곳에서 갈등이 생긴다면 참 힘들어지죠.

Q2. 그런데 얘기하신 것처럼 갈등은 크게 작게 항상 일어나지 않겠습니까?

그렇지요. 사실 갈등 자체가 부정적인 것은 아닙니다. 이익 집단에서 자연스럽게 생기는 것이 갈등이고요, 오히려 갈등이 없는 것처럼 보이는 조직이 더 이상하고 문제있는 조직일 수 있습니다. 갈등이 일어나면 문제가 무엇인지 확인하는 기회가 될 수 있으며, 그냥 묻어두고 가서 큰 문제로 폭발되기 전에 해결될 수 있는 것입니다. 갈등을 잘 관리한다면, 조직원 차원에서는 스트레스를 줄여 업무 효율성을 높이고 더 건강한 조직 생활, 인간관계를 구축할 수 있으며, 조직 차원에서 보면 조직 목표를 이루고 생산성을 높이는 효과를 가질 수 있습니다

Q3. 그렇군요. 갈등이 일어나서 서로 많은 얘기를 하게 된다면 서로를 알아가는 데에 많은 도움이 될 것 같습니다. .

그렇습니다. 갈등이 생기는 이유가 각기 다른 사람들이 이익을 추구하면서 생기게 되는 것이기 때문에 이를 조정하는 과정은, 서로간의 차이를 알아가고 인정하게 되는 과정이 될 수 있겠습니다. 조직 내 큰 이슈로 인한 갈등에서는 조직원이 결정과정에 참여하게 되는 기회가 될 수 있습니다.

Q4.. 서로 다른 사람들이 각각 이익을 추구하다가 갈등이 생긴다고 하셨는데, 직장에서는 구체적으로 어떤 경우에 갈등이 생길까요?

조직의 변화가 생길 때 큰 갈등이 생길 수 있죠. 인수, 합병, 또는 주주의 변경 등의 변화는 갈등 요인이 되기에 충분하고요. 업무 분장, 전배 등 업무 상 변화에 개인의 다른 성향이 함께 섞이면 빈번히 갈등이 일어날 수 있습니다. 회사에서 각 포지션의 업무 영역을 요즘은 문서로 규정(job description)하는 경우가 많은데, 업무 분장이 혼돈으로 인한 갈등을 방지하는 효과가 있다고 생각합니다.

Q5. 갈등을 푸는 방법을 구체적으로 알아볼까요?

갈등을 풀기 위해서는 갈등을 다른 각도에서 보아야 합니다. 갈등이 일어났을 때 풀리지 않는 대부분의 경우는 본인의 시각으로만 보기 때문입니다. 역지사지라는 거창한 말을 들며, 상대방의 시각에서 보아라.. 까지는 아니더라도, 한 각도가 아닌 다른 각도에서 갈등을 보려고 노력해보아야 합니다.

Q6. 똑 같은 그림을 놓고 어떻게 보느냐에 따라 꽃병으로 보이기도 하고 여자로 보이기도 하는 것처럼, 하
나의 이슈를 다각도로 보아야 되겠군요.

그렇습니다. 계속해서 한 각도로만 보고 이 시각을 변화하려 하지 않는다면, 아무리 갈등을 풀려고 얘기를 시도한다 하더라도 계속 평행선을 걸을 수 밖에 없을 것입니다. 이 부분은 커뮤니케이션의 기술과도 밀접한데요, 예전에 커뮤니케이션을 잘 하는 사람은 잘 듣는 사람이라는 말씀 드렸습니다. 문제 상황에서 논의를 할 때, 상대방이 얘기를 듣는 척만 하지, 사실 이 말을 어떻게 받아 칠까 몰두하는 경우 많지요. 각론을 세운다면 논의 자체가 되지 않습니다.

Q7. 그렇군요. 커뮤니케이션을 잘 하는 것은 생겨난 갈등을 잘 해결하는 것과도 연결되지만, 갈등을 미리 방지하는 것과도 관련이 있을 것 같습니다.

물론이지요. 사실 커뮤니케이션이 원활하지 않은 조직에서 갈등이 잘 일어나고, 또는 커뮤니케이션에 능숙하지 않은 사람들이 갈등을 잘 일으키는 것은 사실입니다. 불만족스러운 부분, 이해가 안 되는 부분을 원만한 커뮤니케이션을 통해 좁혀가는 과정이 중요합니다. 항상 얘기하지만, 무엇을 얘기하는 것만큼이나 어떻게 얘기하는 것이 중요한 것이고, 민감한 문제라고 생각되어서 묻어놓고 이슈화하지 않기 보다는 좋은 방향으로 얘기해 나간다면 더 큰 갈등을 방지할 수 있을 것입니다.

Q8 다음으로 갈등을 관리하는 방법을 무엇일까요?

제 3자의 개입입니다. 예를 들어, 팀내의 팀원 두 명이 어떤 이유로 간에 갈등이 생겼다고 했을 때, 다른 사람들이 개입하기도 불편하고 그냥 두 사람이 해결하도록 둘 수도 있는데요. 물론 둘이서 얘기를 잘 풀어서 갈등을 잘 관리했다면 문제가 없겠지만 그렇게 되지 않는 경우가 많이 있지요. 갈등 상황이 어려운 것은, 감정이 개입된다는 것입니다. 작은 문제로 시작한 갈등이 복잡하게 되는 대부분의 경우가 감정이 쌓이기 때문입니다. 이렇게 퍼지기 전에 3자가 개입하여 조정을 하면 좋겠습니다.

Q9. 조정자로는 누가 적합할까요?

아무래도 팀의 상사가 좋겠죠. 조정자는 갈등 당사자들이 봤을 때, 상황을 정확하게 읽고 공정하게 정리해줄 수 있는 사람이어야 합니다. 조정자가 한 쪽의 이익을 대변한다는 인상을 줄 수 있는 사람이면, 이것은 표면성으로는 갈등 조정이나, 결과적으로는 더 큰 갈등을 나을 수 있는 빌미를 제공할 것 입니다.

Q10. 어떻게 조정을 해야 할까요?

조정 과정은 갈등이 일어난 상황이나 갈등의 종류에 따라 다르기 때문에 일반화해서 말하기는 어려운 점이 있습니다 조정자가 갈등이 표면화된 히스토리를 우선 잘 이해하는 것이 첫 단추일 것입니다. 그리고, 주의할 점은 갈등을 제거하는 것이 아니라, 갈등을 조정해야 한다는 것입니다. 갈등을 완전히 제거해야겠다는 생각으로 조정에 임하면, 무리수를 두게 됩니다. 양측은 전혀 만족스지 않은데 표면상으로 깨끗이 정리된다는 인상을 주기 위하여 극단적인 조치를 취하는 경우가 있는데요, 유념해야 할 점은 갈등을 제거하는 것은 제대로 된 갈등 관리가 아닙니다.

Q11. 모든 것이 딱 잘라서 해결 될 수 없는 것처럼 갈등도 마찬가지 일 것 같습니다.

맞습니다. 갈등이 존재할 때, 갈등을 피하고, 갈등이 존재한다는 것을 부정하는 것이 갈등 관리가 아닌 것처럼, 이와는 반대로 갈등을 완전히 제거하겠다는 것도 올바른 관리는 아닙니다. 처음에 얘기했듯이, 갈등 조정을 통해 상대방이 서로 다른 생각을 가지고 있고, 다른 이익을 추구하고 이를 인정한다는 것 만으로도 갈등이 크게 완화될 수 있습니다. 제일 무서운 것은 나만 옳다는 인식이니까요. 조정자는 상대방이 서로를 이해하도록 도움을 주어야겠습니다.

Q12. 다음의 갈등 관리 방법은 ‘타협’이네요.

위의 조정자의 역할과 연결되는 부분이 있는데요, 상대방을 인정한 후에는 타협의 과정이 필요할 수 있습니다. 갈등이 있을 때는 서로의 이익이 훼손되었다고 생각할 수 있기 때문에 서로 적정한 타협이 요구됩니다. 인정을 하지 않을때는 나 혼자 손해를 봤고 상대방은 무조건적으로 가해자라는 인식을 가지고 있겠지만, 갈등이 조정된다면, 이런 인식이 누그러지며, 타협에 임할 수 있을 것입니다.

* 위 글은 MBN 라디오 브라보마이라이프 - 직장생활백서(2010년 5월 7일)에 기고한 전문입니다.