직장생활을 하다 보면 업무의 어려움보다 직원들 그리고 상사와의 갈등이 더 힘들게 느껴질 때가 있다. 같은 목표를 향해 일하면서도 생각과 방식이 달라 충돌하고, 작은 오해가 감정적인 대립으로 이어지기도 한다. 직원 간 갈등은 개인의 스트레스를 넘어 조직의 분위기와 업무 효율에도 영향을 미친다.

그렇다면 갈등은 반드시 나쁜 것일까? 우리의 몸도 건강하고 싶지만 여러 세균이나 바이러스에 감염되기도 하고 그걸 극복하면서 면역력이 길러진다. 그 것처럼 갈등 자체보다 중요한 것은 이를 어떻게 해결하느냐에 있다. 서로 다른 의견은 조직을 발전시키는 계기가 될 수 있지만, 상대를 이해하려는 노력 없이 자신의 주장만 내세울 때 갈등은 조직의 성장을 가로막는다.

마셜 로젠버그의 『비폭력대화』는 갈등 해결의 출발점으로 대화의 방식을 제시한다. 상대를 비난하기보다 자신의 느낌과 필요를 표현하고, 상대방의 말에 담긴 감정과 욕구를 이해하려는 것이다. 직장에서도 “왜 당신은 항상 그렇게 합니까?”라는 비난보다 “이 업무가 계획대로 진행되지 않아 어려움을 느꼈습니다. 앞으로 어떻게 협력하면 좋을까요?”라고 말하는 것이 문제 해결에 도움이 된다.

갈등 해결을 위해서는 먼저 사람과 문제를 구분해야 한다. 업무 방식의 차이를 상대방의 능력이나 인격에 대한 평가로 받아들이면 갈등은 더욱 커진다. 상대를 공격하기보다 현재 발생한 문제와 해결해야 할 과제에 집중해야 한다.

또한 상대방의 입장을 듣는 과정이 필요하다. 갈등 상황에서는 자신의 억울함을 설명하는 데 집중하기 쉽지만, 상대방 역시 나름의 이유와 어려움을 가지고 있을 수 있다. 충분히 듣는 것은 상대의 의견에 무조건 동의하는 것이 아니라, 서로의 차이를 이해하기 위한 과정이다.

허브 코헨의 『이것이 협상이다』는 협상에서 상호 만족을 추구하는 접근을 강조한다. 직장 내 갈등도 한쪽이 일방적으로 양보하거나 승리하는 방식보다, 공동의 목표를 위해 서로의 필요를 조정하는 방향으로 해결할 때 지속적인 관계를 유지할 수 있다.

물론 모든 갈등이 대화만으로 해결되는 것은 아니다. 반복적인 괴롭힘이나 부당한 대우가 있다면 개인 간의 노력만으로 해결하려 하지 말고 회사의 공식 절차와 관리자의 적절한 개입이 필요하다. 갈등을 공정하게 다루는 조직의 시스템도 중요하다.

헤드헌팅 업무를 통해 기업과 인재를 만나면서 느끼는 것은, 좋은 조직은 뛰어난 인재만으로 만들어지지 않는다는 점이다. 서로 다른 사람들이 갈등을 조정하고 공동의 목표를 향해 나아갈 때 조직은 더욱 강해진다.

갈등이 없는 조직보다 갈등을 건강하게 해결할 수 있는 조직이 더 오래 성장한다. 결국 조직의 경쟁력은 사람의 능력뿐 아니라 사람과 사람이 함께 일하는 방식에서 만들어진다.

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참고 도서
• 마셜 B. 로젠버그, 『비폭력대화』
• 허브 코헨, 『이것이 협상이다』







전진 컨설턴트 / jjeon@nterway.com