품질 높은 서비스는 현대 기업의 최대 관심사이다. 서비스는 또 하나의 상품이라고 할 정도로 질높은 서비스의 제공은 고객만족 경영의 기본이며, 그 동안 우리 기업들은 서비스의 중요성을 알면서도 개발투자에 소홀했음이 사실이다.

상품마다 질이 다르듯이 서비스에도 질 높은 서비스와 낮은 서비스로 나뉘어진다. 그렇기 때문에 외국의 우량 기업들은 품질 높은 서비스르 위해 과도한 투자를 아까지 않는다. 서비스는 여러가지 종류로 나뉘어지지만 그 가운데 인적 서비스는 가장 적은 비용으로 고도의 가치를 창출하는 효과를 얻게 된다.

인적 서비스를 한마디로 아름다운 고객응대라고 할 수 있다.
즉 고객의 기분을 좋게 만족시키는 응대이며 이러한 고객을 보다 즐겁게 응대해 직장에서 성공하기 위한 자세를 다음의 3S로 알아보고자 한다.

3S는 스마일(Smile), 서비스(Service), 스피드(Speed)로써 고객응대의 기본적인 자세이다.

이제 3S에 대해 하나씩 알아보겠다.


스마일(Smile)
고객을 항상 웃는 얼굴로 대한다는 것처럼 고객응대에 중요한 것은 없을 것이다.
여기서 스마일이란 입모습만 웃는 것이 아님을 기억했으면 한다. 건강한 얼굴, 환한 얼굴, 단정한 용모, 명랑한 음성, 정중한 태도 등이 모두 포함된 개념이라는 점이 중요하다.
고객이 환영받고 있다고 느끼게 하는 표정과 분위기가 바로 스마일인 것이다.
또 하나 스마일의 중요함은 지속성에 있다. 고객이 구매했을 때 뿐만 아니라 어떤 상황에서도 불쾌한 표정을 짓지 않을 수 있는 의지력이 스마일에선 가장 중요하다.
몸이 조금 피곤해도, 고객이 약간 무리한 요구를 해도, 집안에 우환이 있는 날에도 고객을 대할때 만큼은 스마일을 할 수 있는 당신은 진정한 프로이다.

서비스(Service)
직장인이 좋건 싫건 매일 고객을 대하는 일을 해야 한다. 내가 하는 일은 물건을 파는 일이 아닌 고객에게 호감을 주고 고객을 만족하게 하는 일이란 점을 기억한다.
그저 매뉴얼대로 업무를 하는 차원의 것이 아니다. 친절하게 고객을 대하는 기본적인 것에서부터 고객의 입장을 이해하고 고객이 무엇을 원하는지 알아내고 변함없는 정중한 자세와 고객과의 약속은 어떤 일이 있어도 이행한다는 신뢰를 주는 것 또한 고객관리를 사후에까지 꼼꼼하게 챙기는 일, 사소하나마 고객의 기대 이상의 것을 제공하는 것이 서비스라고 하겠다.
치열한 서비스 경쟁시대인 오늘날에는 기존의 서비스만으로는 더 이상 고객만족을 기대하기 어렵게 되었다. 보다 더 친절하고 하나 더 서비스 해주고 보다 빠르게 처리해 주는 서비스가 아니면 안된다. 자신이 하는 일 가운데 어떻게 하면 좀더 고객이 만족할 것인가에 대한 연구를 하는 자세와 그것을 과감히 실행에 옮기는 실천력이 한발 앞서가는 고객서비스를 이루어 낼 것이며 그것을 할 수 있는 사람은 바로 프로인 당신이 아닐까?

스피드(Speed)
직장에서 사용하는 용어 가운데 '잠시만요~'가 있다. 당신은 잠시만이 어느 정도의 시간이라고 생각하는가? 고객이 느끼는 잠시만과 서비스 제공자가 느끼는 잠시만에는 커다란 시간적 차이가 존재한다고 한다. 즉 서비스 제공자는 5분 정도의 시간을 잠시만이라고 느끼는 반면 고객은 2분 정도로 느끼게 된다. 특히 전화로 고객을 응대할 때는 잠시만은 또 다른 시간으로 느낀다. 서비스 제곧자는 1~2분, 고객은 20초 정도로 느끼게 된다.
독자인 당신도 고객입장에서 느린 움직임의 일 처리와 고객 기대보다 오래 걸리는 서비스 혹은 순서가 뒤바뀐 서비스로 화가 난 경험이 있을 것이다. 스피드는 고객불만을 최소화 하는데 가장 중요한 요소가 된다. 충분히 여유가 있을 경우에도 경쾌한 발걸음과 재빠른 행동으로 일을 신속하게 처리하는 모습은 고객을 기분 좋게 한다. 같은 일을 할 때에도 A는 힘들지 않게 신속하게 처리하는데 반해 B는 땀 흘리며 힘들게 하는데도 효율이 떨어지는 경우를 보게 된다. 따라서 자신이 맡은 일을 최소의 시간으로 진행할 수 있을지에 대한 많은 노력이 필요하다. 이를 일의 표준화라고 한다.
따라서 자신이 맡은 일을 어떻게 표준화하여 가장 최소의 시간으로 일을 진행할 수 있을지에 대한 많은 노력이 필요하다.

3S(Smile, Service, Speed)는 직장인이라면 반드시 알고 있어야 할 고객만족의 요소이다. 3S를 생활화 하자. 성공이 가까이 보일 것이다.

< 글쓴이 : 정영주 '서비스월드' 원장 >