1. 상대방이 결론을 내리도록 말한다

성공한 사람들은 절대 자신이 먼저 결론을 내리지 않는다. 상대방이 결론을 내리도록 이야기의 방향만 조정할 뿐이다. 한 예로, 미국은 대 이라크전쟁에 우리나라 젊은이들을 참전시키라고 직접적으로 말하지 않는다. 다만 북한 핵문제 등 한반도의 복잡한 문제를 거론함으로써 우리 스스로 파병을 결정하게 했다. 말하기의 목적을 달성하기 위해서는 듣는 사람이 스스로 결론을 내리도록 해야 한다는 것을 잊지 말아야 한다.




2. 먼저 듣고 나중에 말한다.

성공한 사람들의 특징은 자기 의견을 먼저 제시해 상대방이 그에 맞는 말만하도록 내버려두지 않는다는 것이다. 이들은 상대방이 가진 정보를 제대로 얻어내기 위해 먼저 듣고 나중에 말한다. 아직까지도 최고의 경영자로 꼽히는 미국 GE의 잭 웰치 전 회장은 말단사원에게도 귀를 열어놓았다. 그는 먼저 그들의 불만을 들은 후 나중에 자기 의견을 말하는 방법으로 최고경영자가 되었다.

MIT대학교 미디어 랩의 피터 생게 박사는 회사에서 직원들간에 서로 말을 주고받는 동안 서로에게서 뭔가를 배울 수 있다고 주장했다. 그는 가능한 한 사무실의 칸막이를 없애고 얼굴을 마주보며 커뮤니케이션 할 수 있도록 하면 기업의 경쟁력이 높아진다고 말한다. 듣는 것이 곧 배우는 것임을 시사하는 말이다. ‘최고의 스피치는 최고의 경청이다’라는 말은 만고의 진리이다.




3. 긍정적인 표현을 즐겨 사용한다

미국의 유력 잡지들은 매년 성공한 딸을 둔 부모들의 공통적인 특징을 모아 발표한다. 그 중에 매년 변함 없이 소개되는 내용이 있다.

“여자라는 사실이 장벽이 될 수는 없어. 너는 얼마든지 네가 하고 싶은 일을 해낼 수 있어.” 성공한 딸을 둔 부모들은 한결같이 이렇게 격려해주었다고 한다. 긍정적인 말은 긍정적인 태도를 낳고 긍정적인 결과를 가져온다. 긍정적인 사고방식은 어려운 일도 긍정적으로 풀어갈수 있도록 해주는 원동력이다. 긍정적인 사고방식은 바로 긍정적인 표현을 생활화할 때 정립된다.




4. 상대방의 입장에서 말한다.

상대방의 입장을 헤아리지 못할 때 갈등이 커진다. 성공하는 사람들은 상대방의 입장에서 말을 해 감동시킴으로써 그들의 마음을 사로잡는다.




5. 객관적으로 말한다.

커뮤니케이션에서 갈등을 일으키는 주요 원인 중 하나는 자신의 주관을 가치의 척도로 놓고 다른 사람의 의견을 무시하는 데 있다.

예를 들어 한 중소기업은 전기 절약차원에서 엘리베이터 운행을 제한하기로 했다.

“전기를 절약해야 하니까 오늘부터 동쪽 엘리베이터는 4층이상 올라가는 사람만 이용할 수 있도록 하겠습니다.”라고 일방적으로 통보하자 사원들은 모두 ‘그걸로 전기를 아끼면 얼마나 아낀다고....’ 하면 불만을 터트렸다. 그러나 똑같이 엘리베이터 운행을 제한한 다른 회사 직원들은 사장의 결정에 불만을 갖지 않았다. 이 회사 사장은 직원들에게 이렇게 말했다.

“어제 텔레비전을 보니까 엘리베이터 한 대 운행하는 데 드는 전기량이 사무실 하나에서 사용하는 전기와 맞먹는다고 하던데, 보셨습니까? 우리가 엘리베이터 한 대를 4층 이상까지 올라가는 사람만 사용하도록 제한하면 좀 불편해도 많은 전기료를 줄일수 있지 않을까요? 내일부터는 동편 엘리베이터는 4층 이상 올라가는 사람만 사용하도록 하겠습니다. 모두 협조해주십시오.”

사원들은 사장의 말에 대체로 수긍했다. 어느 쪽이 성공할 수 있는지는 너무나 쉽게 알수있을 것이다.




6. 대화 방식에 신경을 쓴다.

대화 방식은 메시지를 왜곡할 수 있는 또 하나의 메시지가 되기 때문에 대화 내용 못지않게 신경을 많이 써야 한다. 성공하는 사람들은 대화 방식이 메시지를 왜곡시키지 않도록 신경을 쓴다. 대화할 때의 태도도 대화 방식이라고 할 수 있다. 기본적으로 바른 태도와 일정한 말하기 패턴을 유지하면 대화방식에서 오는 오해를 최소화할 수 있다.




7. 일과 사람을 분리해 말한다.

이제 기업은 성격 좋은 사람보다 능력 있는 사람을 요구한다. 성격이 좋지 않은 부하직원이 있다고 해서 그 사람의 의견을 무시하면 능력을 제한하게 되고 결국 자신의 능력까지 낮게 평가받게 된다. 성공하려면 일과 사람을 분리해야 한다. 사람이 싫어도 일을 잘하면 그 점을 부각시켜 대화를 나눌 수 있어야 한다. 직장생활을 하면서 내 마음에 드는 사람만 만날 수는 없는 일이다.




8. 좋은 감정은 즉각 표현하고 비난은 자제한다.

아무리 좋은 충고도 비난받고 있다는 생각이 들게 하면 거부 반응이 일어나게 마련이다. 성공하는 사람들은 상대방을 비난하거나 잘못을 지적하는 대신 칭찬부터 한다. 꼭 지적해야 할 일이 있을 때라도 먼저 칭찬을 해준다. 그런 후에 조심스럽게 충고를 한다.






텔레비전 뉴스에서 한 아이템을 다루는 시간은 평균 1분25초에서 30초이며, 광고는 15초를 넘지 않는다. 그 이상은 전파낭비일 뿐이다. 영상과 컴퓨터 시대에는 사람이 집중할 수 있는 시간이 그만큼 짧다. 1대1의 관계에서도 마찬가지다. 혼자서 1분 이상 말을 독점하면 원활한 대화가 어려워진다. 상대방은 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려버리거나 아예 듣지 않고, 다른 생각을 하게 된다. 이러한 사실을 알고 있는 사람은 대체로 짧고 간결하게 말한다. 길게 말하면 시간을 낭비하는 것은 물론 메시지 전달고 제대로 할 수 없기 때문이다. 이 시대에는 간결하고 짧게 말할 줄 아는 사람이 성공할 수밖에 없다.



10. 적절한 용어를 사용한다
용어를 얼마나 적절게 사용할 수 있는가에 따라 인간관계가 크게 달라진다. 성공한 사람은 어떤 용어가 타인의 기분을 상하게 하는지 잘 안다. 그리고 그런 용어는 절대 사용하지 않는다.