상사가 팀원들에게 "미안하다"라고 말한다? 이것이 나약함의 발로라고 생각한다면, 사과의 진짜 힘을 간파하지 못한 것이다. 관계에 신뢰를 주고 보편적 가치관을 공유하며 미래를 도모하는 그 힘을.
여성이 남성보다 사과에 능하다는 보고가 있다. 남성은 여성보다 사과를 통해 권력을 잃어버릴지도 모른다는 두려움과 부끄러움을 이겨내는 데 약해서일까? 여성이(과거 더 우울하다고 생각하는) 남성과 불협화음을 줄이고 동등한 권리를 찾는 데엔 사과가 필수였다.
대통령뿐만 아니라 단체, 개인 등의 공개 사과가 증가하는 것은 전 세계적인 현상이다. 실제 미국의 <뉴욕타임즈>나 <워싱턴 포스트>에 게재된 '사과'와 관련된 기사 건수가 1998년 전후로 2배 가까이 늘었다는 조사가 있을 정도다. 정신과 진료를 바탕에 둔 3000여 건의 사과 사례와 임상 경험으로 '오프라 윈프리'쇼에서도 회자된 책 <사과 솔류션>의 저자 아론 라자르는 이러한 현상의 가장 큰 이유를 21세기의 시작에서 찾았다. 대통령이든 국가든 단체든 개인이든 시대가 과거를 반성하게 만들고 한마디로 새로운 출발을 조장했다는 것이다. 아무런 잘못이 없는 피해자와 잘못한 가해자 사이에 진실된 사과의 힘에 대한 재평가가 시작되고 커뮤니케이션의 스킬로 받아들인 시점도 크게 다르지 않다. 사실 우리가 권력자의 공개 사과를 자연스럽게 받아들인 것조차 얼마 되지 않은 일이다.
사과의 첫 단계, 잘못을 100% 인정
의외로 잘못을 인정하는 사과의 첫 단계에서 실패하는 경우가 빈번하다. 사과하기로 마음먹었어도 자신의 잘못을 충분히 인정한 후에야 가능하다. 보통 "심려를 끼쳐드렸다면 죄송합니다"와 같은 표현은 오해를 불러일으킬 수 있다. '죄송합니다'라는 사과의 표현앞에 '~면'이라는 조건을 달아놓았기 때문이다. 또 "제가 어떤 잘못을 했든"이라는 말을 붙여 잘못을 애매하게 인정하는 경우도, "그런 일이 생겨서 미안합니다"처럼 마치 잘못을 저지른 이유가 다른 데에 있다는 듯이 수동적으로 표현하는 것도 잘못된 사과다.
"저의 사려 깊지 못한 발언에 정중히 사과드립니다" "전적으로 제 잘못이고 다시는 이런 일이 일어나지 않을 것입니다"와 같이 상대는 100% 잘못이 없음을 인정하는 것이 필요하다. "사과할게"라는 말이 정식 사과인지 아닌지를 사과받는 입장에서 판별하는 간단한 방법? 그것은 상대가 다시 똑같은 상황에 놓였을 때, 그 행동을 되풀이할 것인지 자문해보는 것이다.
후회의 단계, 진심을 전하라
"미안하다"는 말이 꼭 사과의 의미를 전달하지 않는다는 점을 기억하자. 정중하고 진실된 공감대를 형성할 수 있는 대화가 잇달아야 한다. 잘못을 사과하고 다시는 그런 일이 없도록 했으나, 그 태도에 진심으로 후회하는 모습이 보이지 않는다면 더 이상 사과의 가치와 의미가 없다. 아론 라자르는 "후회가 진가를 발휘하기 위해서는 절제가 동반되어야 한다"고 조언한다. "미안하다 잘못했다"라는 후회의 메세지와 함께 "저의 깊은 반성은 미안하다는 것 이상을 의미한다"라는 식으로 자신의 감정을 절제하고 있다는 표현을 통해 상대에게 진심을 전하는 것이다. "다시는 되풀이하지 않겠다"는 각오와 함께 뉘우치는 마음, 겸손한 태도가 진심 어린 후회를 전한다.
사과 앞에 자존심과 두려움을 버려라
잘못을 인정하지만 사과 후 발생할 여러가지 상황이 떠올라 발목을 잡는 경우가 비일비재하다. 가장 강력한 이유는 자존심 때문이다. 사과 후 상대가 기고만장해지는 것이 불 보듯 뻔한 상상은 마음을 불편하게 한다. 공개 사과 앞에서 감당할 창피함도 싫고, 뜻하지 않은 상황이 전개되는 것에 대한 두려움도 크다. 보통의 심리다. 또 자존심을 앞세우거나 자신이 상대보다 한수 위라는 태도로 임한다면 사과는 실패로 돌아가기 싶다. 물론 절대로 사과하지 않는 이들도 있다. 자기 중심적인 성향이 극도로 센 부류로, 관계에서 주도권을 잡고 싶어 하는 경향이 있다. 상대가 자신에게 호의적이지 않거나, 자신이 무언가를 요구해야 하는 시점이 온다면 그때서야 "미안하다"고 건넨다. 비즈니스 관계뿐만 아니라 연인 사이에서도 쉽게 목격할 수 있다.
너무 늦었는데도 사과할 수 있을까?
사과에도 타이밍이 있다. 회의 중에 일찍 자리를 떠야 할 경우처럼 잘못을 예상하고 미리 하거나, 테이블에 물을 쏟았을 때 즉시 사과하듯 상황에 맞는 타이밍이 있다. 대개 잘못을 저지르자마자 곧 바로 사과하는 것이 좋지만, 이것이 꼭 최선이라고 말하긴 힘들다. 예컨대 상대가 감정 조절이 되지 않을 만큼 몹시 화가 난 경우라면, 바로 하는 것보단 화를 누그러뜨릴 시간을 충분히 주는 것이 중요하다. 불편한 마음을 해소하기 위해 섣불리 사과했다가는 더 심각한 상황이 될 수 있다. 또 매우 늦은 사과들도 존재한다. 많은 시간이 흘러 과거에는 없던 이해심이 생기고 도덕적인 깨달음을 경험할 수 있다.
인간적으로 성숙한 시점에 이뤄질 수 있는 사과도 존재한다. 더불어 잘못에 대한 죄책감과 수치심은 잘못을 저지른 사람에게 늘 사과의 기회를 찾고자 노력하게 한다. 많은 시간이 흘러 과거에는 없던 이해심이 생기고 도덕적인 깨달음들을 경험할 수 있다. 인간적으로 성숙한 시점에 이뤄질 수 있는 사과도 존재한다.
