진정한 리더의 자질은 무엇이라고 생각하십니까? 배려심, 공감 능력 등 많은 요소를 꼽을 텐데요. 그중에서도 리더가 되는 가장 큰 이유는 말에 있지 않을까요? 사람들을 집중시키고, 한 방향으로 나아갈 수 있도록 해주는 리더의 말. 과연 어떤 말 하기가 사람들을 움직이게 하는 걸까요? 대화에 있어서 중요한 점은 무엇일까요? 우아하게 리드하는 리더의 말 잘하는 방법에 대해 알아보겠습니다.


1. 대화의 나르시시즘에서 벗어나자
‘대화의 나르시시즘’에 대해 알고 계시는가요? 보스턴 대학의 사회학 교수 찰스 버그가 처음으로 발표한 개념입니다. 누군가의 고민을 이야기할 때 ‘나도 그래. 나는….’ 하는 식으로 자신의 이야기로 넘어가는 사람들이 있습니다. 바로 이들이 대화의 나르시시즘에 빠진 사람들입니다. 하지만 리더란 어떤 조직이나 단체 등에서 목표 달성이나 방향에 따라 그룹을 이끌어 가는 중심적인 위치에 있는 사람입니다. 그러므로 조직원에게 관심을 기울이며 그들의 이야기를 들어 하나의 의견으로 모으고, 앞으로 나아갈 수 있게 해주어야 합니다. 이때 리더가 ‘대화의 나르시시즘’에 빠져있다면 어떤 상황이 벌어질까요? 조직원의 이야기를 끝까지 듣지 않고, 결국 리더 자신의 이야기에 빠져들게 될 것입니다. 결국 조직원은 자신의 고민 혹은 의견을 끝까지 이야기하지 못하고 대화는 종결이 날 것입니다.

우리의 뇌는 누군가의 이야기를 들을 때, 그와 비슷한 경험에 대해 떠올린다고 합니다. 상대방과 맛있는 음식에 관해 이야기를 하면 자신이 먹었던 음식을 떠올리면서 입에 침이 고이는 것처럼 말이죠. 어쩌면 이야기 중 떠오른 자신의 경험을 이야기하며 관심을 되돌리려는 성향은 사실 매우 자연스러운 본능입니다. 그렇기 때문에 리더는 더 적게 말하고, 더 많이 들을 수 있도록 노력해야 합니다. 그런 노력이 대화의 나르시시즘에 빠지지 않고, 조직원과 좋은 대화를 나눌 수 있도록 해줄 것입니다.

대화란 주고받는 것입니다. 하지만 그 대화가 꼭 말일 필요는 없습니다. 눈빛과 몸짓으로도 그들의 이야기에 충분히 공감해줄 수 있고, 위로해줄 수 있습니다. 상대가 설명을 요구하거나, 설득이 필요한 상황에는 대화가 필요하겠지만, 모든 대화가 말로만 이루어질 필요는 없습니다. 상대방의 말에 공감해주기 위해 굳이 나의 이야기를 꺼낼 필요는 없습니다. 눈빛과 몸짓, 침묵과도 같은 비언어적인 공감력이 상대방에게는 더욱 와 닿을 수 있습니다.


2. 나의 신념을 가르치려 하지 말자
상대의 가벼운 고민에 자신의 신념을 강조하면서 상대방을 바꾸려 하신 적 있으신가요? 이들은 어떨 때는 직장생활 전문가로, 또 다른 때는 연애 전문가로 둔갑을 하곤 합니다. 이렇게 물어보지도 않은 것에 대해 길게 설명하려는 이유는 무엇일까요? 그 이유는 일종의 통제 본능 혹은 관심을 받기 위해서라고 합니다. 우리는 정도의 차이가 있지만, 대부분의 사람이 이런 본능과 관심을 위해 자신의 이야기를 하곤 합니다. 통제 본능과 약간의 관심병은 정도가 심하지 않다면 큰 문제가 되지 않습니다. 하지만 우리의 무의식중에 자리 잡고 있는 무의식적 편견은 상대와 대화를 할 때, 부정적인 요소로 작용할 수 있습니다.

직업적 편견, 문화적 편견 등 우리는 일상과 문화, 살아온 환경에 따라 우리는 자신만의 무의식적 편견을 가지고 있습니다. 아르바이트보다는 중소기업, 중소기업보다는 대기업이 더 낫다고 생각하는 것 또한 문화적 편견이 될 수 있겠죠. 이러한 편견은 스스로 깨닫지 못해 더욱 바꾸기 힘든 부분입니다. 하지만 이러한 편견을 알고 있다고 하더라도 더 잘 대처할 수 있다는 증거는 없습니다.

심리학에서는 ‘역류 효과’라고 해서 이러한 편견을 깨는 것이 얼마나 힘든 것인지 알려주는 말이 있습니다. 부정확한 정보를 교정하는 행위가 역효과를 일으켜, 사실이 아닌 것에 더 완고하게 집착하도록 만들기 때문에 역류 효과라고 부릅니다. 그래서 자신의 신념에 반하는 사람과 대화를 하게 된다면 이러한 역류 효과는 대화를 정중하게 풀어나갈 수 없게 해주는 부분이 될 수 있죠.

이러한 역류 효과를 대처할 방법은 대화의 목표를 새롭게 잡는 것인데요. 자신이 상대방을 변화시키겠다는 목표가 아닌, ‘이 대화를 통해 내가 얻어 갈 것이 무엇인지’에 대해 생각하는 것입니다. 대부분의 사람이 자신과 같은 의견을 가진 사람과 대화하는 것을 선호합니다. 하지만 우리의 일상은 그렇지 않죠. 업무적으로든, 일상적으로든 우리는 자신의 의견과 다른 사람들과 함께 일을 하고 살아갑니다. 만약 이들이 서로 자신의 신념에 관해서만 이야기하게 된다면, 과연 복잡한 문제는 어떻게 해결 할 수 있을까요?

그렇기 때문에 리더는 대화의 목표를 조직원을 자신의 신념에 맞게 바꾸는 것이 아닌 대화를 통해 나의 인식을 개선하고, 얻어갈 수 있는 것이 무엇인지 생각해야 합니다. 조직원들과 이런 정중한 대화를 이어나간다면, 팀원들 간의 마음 경계가 풀어지면서 더욱더 좋은 방향성을 향해 나아갈 수 있을 것입니다.


3. 능동적인 듣기를 하자
좋은 리더로서, 대화를 이끌어 나가고 사람들에게 옳은 말을 하는 것도 중요하지만, 말하는 것과 함께 듣는 것 또한 굉장히 중요합니다. 대화에 있어서 듣기가 없다면 결국 그것은 대화라고 할 수 있을까요? ‘잘 듣는 것’은 생각보다 어려운 일입니다. 누구나 그냥 이야기를 들을 수는 있지만, 그 이야기의 핵심을 잡아내고 이해하고 반응하는 것은 어려울 수 있습니다.

과거 듣는 것에 의존하여 생활하였다면, 이제는 온라인과 인쇄 매체가 발달하면서 눈으로 글을 읽거나 영상을 볼 수 있게 되었습니다. 이런 온라인과 인쇄 매체들은 세상의 흐름에 맞춰 짧은 글과 짧은 영상들로 핵심을 빠르게 전달하고 있습니다. 사람들 또한 SNS를 통해 긴 글이 아닌 짧은 문구로 자신을 표현하고 있는데요. 이렇게 짧은 문장 혹은 영상의 매체들에 익숙해진 우리들이 과연 긴 말하기와 듣기를 잘 할 수 있을까요?

좋은 리더는 단순 듣기가 아닌 능동적인 듣기를 할 수 있어야 합니다. 능동적인 듣기란, 말을 듣는 것에서 그치는 것이 아니라 그들의 말, 몸짓, 어조 등을 이해하며 반응하는 것입니다. 단순한 텍스트로는 하려고 하는 말을 모두 전할 수 없습니다. 그렇기 때문에 메시지를 보낼 때도 단순한 텍스트만으로는 부족함을 느끼고, 이모티콘을 함께 보내며 자신의 이야기를 더 확실하게 전달하려고 합니다. 그렇기 때문에 우리가 실제로 상대의 말을 잘 듣기 위해서는 그의 말에만 집중하는 것이 아니라 몸짓, 어조 등의 비언어적인 요소도 함께 집중해야 합니다.

결론적으로 능동적인 듣기를 잘하려면 상대방의 말을 끝까지 들어야 합니다. 중간에 이야기를 끊고 자신의 이야기를 하고 싶은 것을 꾹 눌러 참으며 상대의 비언어적인 요소에 더욱 집중하고, 그의 말에 담긴 핵심이 무엇인지 고려해봐야 합니다. 그리고 들은 내용을 머릿속으로 정리해서 자신이 놓친 부분이나 궁금한 점에 대해 상대와 대화를 더 이어 나가는 것도 좋습니다. 능동적인 듣기란 상대방의 대화에 참여하고 반응하는 것이 중요합니다.

흔히 학교에서 화술과 연설을 잘하는 법을 가르쳐 주지만, 듣기 관련된 수업은 잘 찾아볼 수 없습니다. 하지만 말로 사람을 리드하고, 말을 잘하기 위해서는 그들이 말하고자 하는 바를 명확하게 알고 핵심을 짚어 대화를 이어나가는 것이 중요합니다.


4. 불필요한 이야기는 하지 말자
팀원 간의 회의가 진행될 때, 이야기의 주제에서 벗어나 “지금 무슨 얘기를 하고 있었지?”, 혹은 “그래서 요점은 무엇인가요?”와 같은 말을 뱉을 때가 있습니다. 이럴 때 우리는 다시 처음의 주제를 찾기까지 매우 어려움을 느끼곤 합니다. 그렇기 때문에 이러한 상황을 발생하지 않도록 하는 것이 중요한데요. 사람들이 대화의 주제를 잃고 횡설수설하게 되는 이유는 여러 가지가 있습니다. 자신에 대해 말하는 것을 좋아하거나, 초조함을 느꼈을 때 불안감에 이런 말, 저런 말을 꺼내기도 합니다.

특히, 특정 주제에 있어 자신의 지식을 과시하기 위해 세부 설명이 많아지는 경우도 있는데요. 자신의 컴퓨터 사양이라든지, 음식의 원산지 등에 대한 시시콜콜한 얘기를 쏟아내다 문뜩 상대를 보면, 하품하고 있거나, 딴짓하고 있지 않던가요? 상대방이 우리의 이야기에 집중하는 시간은 길지 않습니다. 요점을 말하지 않고 불필요한 요소들이 말에 붙게 된다면, 결국 상대는 요점을 알아들을 수도 없을뿐더러 결국 대화는 산으로 가게 되겠죠.

하지만 이러한 세부 설명이 많은 대화가 무조건 불필요한 것은 아닙니다. 일상 속의 신세 한탄을 하거나, 병실에 앉아 바깥 상황을 잘 모르는 아픈 친구와 하는 대화에는 세부 설명이 많이 들어갈 수 있겠죠. 그렇지만 팀원들과의 대화에서 세부 설명이 많은 대화를 이어 나가게 된다면 대화의 길을 잃어버리기에 십상입니다.

그리고 우리는 상대의 말에서 잘못된 부분을 고쳐주기 위해서 대화의 흐름을 끊어 다른 주제로 넘어가거나, 또 자신의 지식을 과시하는 경우도 있습니다. 이렇게 끊긴 대화는 다시 이어가기가 힘들어집니다. 그러니 우리 상대방의 이야기 중에는 “잠깐”이라는 단어는 잠시 잊어보는 게 어떨까요? 잘못된 부분에 대한 교정은 그의 이야기가 모두 끝난 후에 하더라도 늦지 않습니다.


나의 모습은 어떠신가요? 누군가에게 나의 신념을 가르치려고 하지 않으셨나요? 혹은 대화의 주제를 끊어 자신의 이야기를 이어나가지는 않으셨나요? 앞서 해드린 이야기의 최종적인 결론은 상대의 이야기에 귀 기울이며 비언어적인 공감을 통해 그들과 소통하고 대화를 이어나가는 것입니다.


[출처 : 비씨카드 소비트렌드 네이버 포스트]