프로는 공과 사를 분명히 한다 직장 생활할 때 고수는 자신의 에너지를 적절히 분산할 줄 안다. 인간의 에너지는 질량 보존의 법칙처럼 정해져 있기 때문에 어느 한 시기 한꺼번에 분출하면 나중엔 쓸 게 없어지게 마련. 오랫동안 즐겁게 직장 생활을 하기 위해서는 공과 사를 철저히 분리하는 것이 현명하다. 직장에서는 일에 전력 투구하고, 퇴근 이후엔 자신의 취미 생활과 연애에 전력 투구하도록. 휴일까지 일을 집으로 가져와서 하는 것은 무능한 사람이나 하는 일. 고수는 한 주에 해야 할 일을 금요일 오후까지 마친 다음, 주말은 재충전을 위해 사용한다. 포로는 일도 흐지부지, 노는 것도 흐지부지 일 못하는 사람은 시도 때도 없이 ‘바쁘다’. 하루 종일 무슨 일을 하는지 모르겠지만, 일의 능률은 그리 높지 않다. 남들이 2시간 걸려서 하는 일을 하루 종일 하고, 핑계 없는 무덤은 없다고, 어떤 일에도 항상 늦어질 수밖에 없는 ‘핑계’가 있다. 해치우면 되는 일을 계속 미뤄서 밥을 먹을 때도 퇴근 후에도 일 생각이 머리에서 떠나지 않고, 남들이 다 퇴근할 때 혼자 남아 야근을 한다. 문제는 이런 자신을 일중독이라고 생각하는 것은 바로 자신뿐이라는 사실(남들은 쓸데없이 성실하기만 한 사람이라고 평가한다). 스트레스가 폭발 직전이라, 꿈속에서도 일을 해서 아침에 일어나면 피로가 풀리지 않아 일의 능률은 더 떨어진다. 프로는 불편할수록 대면한다 이메일 확인은 시간을 정해두고 한다. 출근 후 30분만 이메일을 체크한 후, 가급적 자주 체크하지 않는다. 이메일을 보내고 난 뒤에는 반드시 전화로 확인을 한다. 사내에 있는 상사나 후배에겐 중요한 내용일수록 메신저나 이메일이 아닌, 직접 대면해서 이야기하는 것이 좋다. 만나서 하기 어려운 얘기일수록 직접 얼굴을 맞대고 이야기하는 것이 예의에 어긋나지 않을 뿐 아니라, 훗날 관계 개선을 위해서도 좋기 때문. 분위기가 안 좋거나, 상사가 자신에게 불만이 있는 것 같을 때는 오히려 친근하게 ‘밥’을 함께 먹으러 가자고 한다. 소화가 안 될 것 같지만, 함께 밥 먹은 사람에게 성질내는 것은 쉬운 일이 아니다. 부부 싸움을 한 뒤, 함께 아침 밥 먹으면 서먹한 분위기가 화기애애해지는 것처럼. 고수는 런치 타임을 이용해서 관계를 돈독히 한다. 포로는 상사의 눈을 피해 다닌다 팀장과는 불가근 불가원. 회식 때는 가급적 사장과 가장 멀리 떨어진 자리에 앉는 사람. 물론 마음은 편할 수 있겠지만 조직 안에서 성공하기는 힘들다. 직장 동료나 상사와 적당한 거리를 두고 업무에 충실하는 것도 좋지만 계속 상사를 피해 다니거나, 직접 말로 해야 할 내용을 건조하게 이메일과 메신저로 하는 것은 쿨한 신세대가 아닌, 싸가지 없는 사람으로 보일 뿐. 게다가 상사에게 메신저나 싸이월드를 하는 것을 자주 들킨다면, 업무 능력을 떠나, 불성실한 직원으로 낙인 찍히기 십상. 상사는 당신을 앞에서 뿐만 아니라 등 뒤에서도 감시하고 있다는 것을 명심하라. 프로는 카리스마 성깔 있는 것과 카리스마 있는 것은 명백히 다르다. 성공한 사람의 공통점 중 하나는 따뜻한 카리스마가 있다는 것. 싸우지 않고서도 이기는 힘이 바로 카리스마다. 업무는 칼같이, 그러나 적절한 순간에는 자신을 오픈하면 능력 있으면서도 인간성 있는 사람이란 평가를 받는다. 일 욕심이 넘치는 완벽주의자보단 아랫사람이 능력을 발휘할 수 있도록 자극하고, 칭찬해주는 사람이 성공한다. 당근과 채찍을 적절히 사용할 줄 아는 상사, 일을 분명하게 하면서, 개인기도 출중한 후배. 능력과 유머 감각을 적절히 지닌 유연성 있는 사람이 직장에서의 승자. 포로는 히스테리 안에서 새는 바가지, 밖에서도 샌다는 말이 있다. 집에서 받은 스트레스를 회사에 가져오는 사람. 업무 외에 받은 스트레스를 업무에 반영하는 사람은 능력 있는 사람이란 평가를 받을 순 있을지 모르지만, 조직 내에서 인기를 얻기는 힘들다. 일과 사생활이 구분 안 되고, 감정 기복이 심한 사람, 어젯밤에 무얼 했는지, 상사에게 의심받을 만한 행동을 하는 사람. 후배에게 잘못을 지적하는 것이 아니라 팩트 없이 짜증을 내고, 상사에게 논리적으로 건의하는 것이 아니라 화를 내면 아무리 일을 잘해도 일한 만큼 인정받거나, 조직 안에서 오래 버티기는 힘들다. ‘사이코’란 별명만 얻을 뿐. 프로는 멘토를 찾는다 일에서 성공하고 싶다면 역할 모델로 삼을 만한 사람을 만나야 한다. 즉 자신이 몸담고 있는 조직의 내부 인사와 방침을 꿰뚫고 있으면서 자신의 커리어를 지원해줄 누군가가 필요하다는 소리. 고수는 조직 안에서 자신의 성공 모델, 즉 멘토가 되어줄 만한 사람을 찾고, 그에게 필요한 조언을 구한다. 자신의 장점을 인정해주는 상사가 있다는 것은 자신의 커리어에 큰 버팀목이 된다. 멘토는 자신의 커리어의 목표를 설정하는 데 도움을 줄 뿐 아니라, 자신의 한계를 시험해볼 수 있는 자극원이 되어준다. 멘토와의 관계를 유지하는 비법? 멘토에게 일방적으로 도움을 받고 있다는 인상을 주지 않기 위해서 그에게 얻는 정보와 도움에 상응하는 존경어린 태도를 꾸준히 보여주어야 한다. ‘멘토’라는 말을 그에게 직접 사용하면 부담감을 느낄 수 있으니, ‘선배’ 내지는 직함을 불러주는 것이 좋으며, 멘토는 한 사람이 아니라, 다양한 부서에 있을수록 좋다. 멘토가 사임하거나, 강등, 부서 이동 등으로 멀어질 수 있기 때문. 포로는 욕할 대상을 찾는다 털어서 먼지 안 나는 사람은 없다. 어떤 사람이든 약점이 있게 마련. 상사의 장점 대신 약점만 확대해서 해석하면 일에 대한 불만만 커질 뿐이다. 자신이 속한 직장에 대한 믿음이나, 자부심이 눈꼽만치도 없고, 회사 욕만 떠벌리고 다니는 것은 자기 얼굴에 침 뱉는 격. 때와 장소, 대상을 불문하고 상사와 직장에 대한 불만을 토로하고 다니는 사람. 케빈 베이컨의 6단계 법칙을 모르는가. 세상은 6명만 거치면 다 아는 사람. 당신이 어제 상사를 욕하는 것을 실시간 당신의 상사가 전해 들을 수도 있다. 프로는 남자와의 대화법을 알고 있다 고수는 일단 자신이 놓인 환경이 어떤지 파악하는 능력이 뛰어나다. 남자가 많은 사회에서 성공하는 법? 일단 남자의 생리를 이해해야 한다. 그렇다고 여성성을 버리란 것이 아니다. 남자가 많은 사회에서 살아남은 여자 고수는 남자와의 대화법을 잘 알고 있다. 스포츠와 시사에 관한 어느 정도의 상식이 있는 것. 레알 소시아드와 맨체스터 유나이티드의 경기에서 누가 골을 넣었는지, 황우석의 행방은 어떻게 될지, 사자와 호랑이가 싸우면 누가 이기는지 등으로 1시간 아니 30분 이상 수다가 가능하다. 그 밖에도 컴퓨터가 고장 났을 때 고쳐달라고 하는 등 남자가 잘 아는 분야에 대해 물어봐서 그들 스스로에게 존재 가치를 일깨워줌과 동시에 적절히 남자를 활용하는 지혜도 있다. 포로는 여성성만 내세운다 ‘술은 못해요’ ‘12시가 넘으면 집에서 내쫓겨요’ ‘아이 때문에 일찍 퇴근해야 돼요’ ‘여자가 어떻게 그런 일을…’. 생물학적으로 여자인 것은 누구나 다 알고 있는데도, 자신이 ‘연약한 여자’임을 모든 사람에게 상기시키는 사람. 화장실에서 화장 고치는 데만 1시간, 애교 떨며 자신이 해야 할 업무를 남자 직원에서 떠맡긴다든지, 회식 자리에서 성적으로 상사에게 어필한다든지, 콘텐츠는 부실하면서 여성성만 이용해서 요리조리 피해 다니는 사람은 결국 자기 꾀에 자기가 넘어가고 만다. 조직에 필요한 사람은 언젠가는 시드는 ‘꽃’ 이 아니라, 마르지 않는 아이디어를 가진 ‘직원’ 이다. 프로는 융통성 있게 대처한다 고수는 ‘사촌이 땅을 사면 배 아프다’는 생각을 하지 않는다. 그렇다고 모든 사람과 다 잘 지내려는 생각도 하지 않는다. 자신의 능력을 인정해주는 상사를 신뢰하고, 후배의 도전과 자극을 유연하게 받아들이며, 선배라는 무게에 억눌려 있지도 않고, 사소한 일에 노여워하지도 않으며, 자신의 열정을 잘 다스리며 일하는 쿨한 사람이 진정 고수. 포로는 냄비 같은 열정만 있다 아침엔 불같이 화를 내고 점심 땐 노래를 흥얼거린다. 자주 하는 말은 ‘요즈음 애들 버릇 없어’. 냄비처럼 금방 끓고 쉽게 사그러드는 변덕쟁이. 열정만으로 조직 생활을 할 수 있는 것은 아니다. 선배라는 권위 의식만 내세우거나, 과도한 라이벌 의식, 후배로서의 피해 의식만 가지고 있는 사람. 융통성 없이 너무 꼿꼿하거나, ‘외로워도 슬퍼도 나는 안 울어’ 를 모토로 뻣뻣하게 일만 하는 완벽주의자. 업무 고과를 좋게 받을 수 있을지는 모르지만, 그들과 파트너로 일하는 것을 사람들은 별로 달가워 않는다.

하루가 다르게 변화되고 있는 정보기술의 발달로 인해 지식기반 사회는 더욱 빠르게 진행되고 있음을 부인할 수 없다. 미국 클린턴 행정부 시절 노동부 장관을 지낸 로버트 라이시는 그의 저서 '부유한 노예(원제 : The future of success)'에서 정보기술의 발달이 우리의 삶, 우리의 일의 변화에 대해 사회학적으로 정리한 바 있다. 그 중 한가지 주장만 간단히 요약해 보자. 급속도로 성장하고 있는 정보기술의 발전은 구매자들에게 폭 넓은 선택 기회를 제공하고 있다. 더 이상 소비자들은 한정된 지역에서 발품을 팔며 상품을 구입하지 않아도 된다. 인터넷에 접속하면 클릭 한번으로 대형 쇼핑몰을 돌아다닐 수 있고, 가격 비교 사이트를 통해 최적의 가격을 제시하는 쇼핑몰에서 구매할 수 있다. 경매 사이트를 통해 중고 상품을 구입할 수도 있고, 각종 웹 사이트를 통해 상품의 정보를 얻을 수도 있다. 이러한 구매자 선택 기회의 확장은 판매자를 극도의 경쟁 체계로 만들어 간다. 즉 과거에는 거리의 제약으로 구매자를 중심으로 한 특정 지역의 상점이 경쟁사였지만 이제는 우리나라의 모든 상점이 경쟁 상대가 되었고-상점 뿐만 아니라 옥션에서 물건을 팔고 있는 모든 구매자까지-, 더 나아가 세계가 경쟁 상대가 되어가고있는 것이다. 책을 하기 위해 동네 서점에 가지 않아도 인터넷 서점에서 책을 구입할 수 있고, 그나마도 전자북으로 말미암아 거리의 제약을 완전히 없애는 경우까지 발생되고 있다. 뿐만 아니라 판매자들은 구매자들의 개별적인 취향을 맞추기 위해 더욱 노력해야 한다. PC 한대를 팔 때 메모리, CPU, 하드디스크 등의 용량을 모두 개별화해서 판매하고 있는 건 주지의 사실이다. 이제 옷을 구입할 때도 맞춤형 옷으로 팔아야 구매를 유도할 수 있을 것이다. 그런데 문제는 여기에 있다. 구매자일 때는 좋았는데, 구매자 역시 소비할 수 있는 돈을 벌기 위해서 특정 분야에서는 생산자 또는 판매자로서 일을 하게 된다. 이 말이 무슨 말인가? 우리 스스로가 우리를 복잡하게 만들고 있다는 것이다. 즉, 정보기술이 제공하고 있는 이러한 현상은 하나의 고리를 이루고 있다. 구매자가 편리하면 편리할수록 판매자는 개별적인 구매자의 기호를 맞추기 위해 보다 더 개인화된 서비스를 제공해야 한다. 구매자이자 판매자이기도 한 우리의 삶이 이러한 순환 과정의 한 가운데 있다는 것을 인지해야 한다. 기술의 발달과 과도한 경쟁 체계로 말미암아 우리는 미래를 예측하기가 점점 더 어려워진다. 여러 가지 예를 들지 않더라도 이런 질문에 대한 답변을 해보자. 내가 다니고 있는 회사에서 은퇴할 때까지 다닐 수 있을까? 아니 내가 다니고 있는 회사가 10년 뒤에도 건실하게 존재할까라는 질문은 어떨까? 지금과 같은 시대에서 모두 불확실한 답변이 나올 것이다. 대마불사라고 하던 대우그룹, 한라그룹, 국제그룹, 한보그룹 등이 해체될지 예상했었나? 은행이 부도가 나서 국민의 세금으로 살려내고, 나나마도 안되는 은행은 없어지고 사라지지 않았던가? 큰 인기를 끌며 돈을 벌고 있는 가수 이효리는 언제까지 그 인기를 유지할 수 있을까? 닷넷 개발자로서 상종자를 올리고 있는 프로그래머의 가치는 몇 년이나 유지할까? 많은 것이 불확실한 상황이다. 그러나 확실한 것이 있다. 우리가 지출해야 할 것은 확실하다. 당장 이번 달 카드 사용료는 돌아오는 27일 갚아야 한다. 전기세, 수도세, 가스료를 내는 날짜가 정해져 있고, 한 달간 교통비도 얼마인지 알고 있다. 한 달에 적금과 보험으로 나가야 할 금액도 알고 있다. 장기적인 수입에 대햇는 불투명한 반면 지출해야 할 것은 투명하다. 그러면 결국 개인의 소비 행태는 어떻게 될까? 지금 현재 수입이 확실하고 전문적인 능력을 가지고 있다면 소비에 대해 부담을 갖지 않을 것이다. 그러나 현재 수입이 확실하지만 장기적인 전망이 불확실하다면 최대한 지출을 줄이고 향후를 대비할 저축을 하게 될 것이다. 이는 기업도 마찬가지이다. 장기적인 부분은 불확실한데 당장 지출해야 할 것은 확실하기 때문이다. 그 중에서도 가장 확실한 것이 인건비일 것이다. 다른 부분은 각종 혁신 프로그램을 통해서 아끼고 절약할 수 있지만 뼈를 깍는 구조조정 없이 인건비가 내려간다는 이야기를 들어본 적이 없다. 더군다나 최근 국내의 경영 환경에서 노동조합이 차지하는 비중이 크다보니 기업 입장에서는 고용에 대한 두려움을 갖게 되는 것도 부인할 수 없는 경영환경으로 나타나고 있다. 기업도 미래의 수입이 불확실하면 현재 확실한 부분의 지출을 최소화해야 할 필요가 생긴다. 따라서 기존 인력을 중심으로 생산성 향상에 나서야 하고 고정비를 최소화하고 변동비를 늘리는 쪽으로 위험 관리를 하게 되어 있다. 생산성 향상을 위해 애쓰고 아웃소싱을 늘려나가고 있는 현 기업의 경영 방향이 어느날 갑자기 나온 것이 아닌 것이다. 이러한 사회, 경영 환경의 변화 속에서 현재 기업에서 개인에게 필요로 하는 역량은 무엇일까? 리더십은 조직 사회에서 언제나 변하지 않는 필수 역량이다. 리더십이 CEO 마인드 또는 주인의식에서 근본을 찾게 되면 기업에서 높은 힘을 발휘할 것이다. 리더십, CEO 마인드는 과거부터 미래까지 경영 환경의 변화와 상관없이 중요한 역량이 될 것이다. 그렇다면 정보 기술의 발달로 인해 변화되는 경영 환경 속에서 개인에게 새롭게 요구되는 역량은 무엇일까? 그것은 바로 '프로세스 관리 능력'이다. 업무의 대부분은 혼자 처리할 수 있는 것도 있지만 많은 경우 관련 부서의 지원을 받아야 하는 경우도 많이 있다. 업무를 실행하기 위한 업무 분장, 일정 계획, 리스크 관리 등은 기획을 하는 단계에서 계획이 되어져야 한다. 특정 업무에 대해 외주를 주는 경우에 이러한 관리 능력은 더욱 빛을 발하게 된다. 외주 업무(아웃소싱)을 살펴 보자. 무조건 외부에 맡긴다고 좋은 결과가 기대되는가? 아웃소싱을 관리해 본 사람이라면 알 것이다. 아웃소싱사보다 더 열심히 제대로 관리하지 않으면 좋은 결과가 나오지 않는다는 것을... 아웃소싱도 눈에 불을 켜고 적극적으로 관리해야 제대로 된 품질이 나온다는 것은 경험해 본 사람만이 안다. 2004년 7월 전격 시행된 주5일제 근무제는 보다 높은 생산성을 요구하고 있다. 갑자기 더 높은 생산성이 어디서 나오겠는가? 일의 순서를 정하고 정해진 일에 책임과 권한을 명확히 하고 리스크 관리를 하며 일정을 관리하는 프로세스의 합리화를 통하면 지금보다 50% 이상은 생산성을 향상시킬 수 있을 것이다. 이제 우리는 프로세스 관리 능력을 통해 일 잘하는 노하우를 얻게 될 것이다. 복잡한 프로젝트 관리를 위한 전문적인 내용보다는 기업에서 단위 업무들을 효율적으로 기획, 실행, 관리하여 성공적인 업무 결과가 나올 수 있도록 하는 것을 중심으로 WBS, 책임분석표, 간트, 크리티컬패스 등의 표를 업무에 활용할 수 있도록 해주고, 리스크 롼리, 일정 변화 관리 등을 살펴볼 것이다. 이러한 내용은 기존 기업에서 가르쳐 주지 않는 방식이다. 간혹 프로젝트 매니지먼트 교육을 통해서 배울 수 있겠지만 실 업무보다는 복잡하고 큰 업무에서 사용할 수 있도록 되어있고, 그러한 교육과정 조차도 일반적인 교육은 이루어지지 않고 있다. 그러나 이러한 관리 방식ㅇ르 알고 있는 사람과 그렇지 않은 사람 간에는 업무를 성공적으로 기획하고 실행하는데 있어서 큰 차이가 날 것이다. - 출처 : The future of success 中에서

다른 사람의 두 번째 모방이 되지 말고 자신의 첫 번째 모습이 되어라. 첫인상은 누구도 두 번 줄 수 없다. 그러나 첫인상의 위력은 막강하다. 첫인상에서 상대의 이미지가 어떤 식으로든 인식이 되면 계속해서 강력한 영향력을 행사하게 된다. 이후의 관계형성이 어떻게 진행될 것인가 하는 것의 열쇠가 바로 첫인상이다. 언젠가 한 여성 사업가가 나에게 이런 말을 한 적이 있다. 사업을 함께 하기를 원하는 30대 여성과 비즈니스 미팅을 했는데 왠지 첫인상에서 좋은 느낌이 가지 않아서 일을 함께 하지 않기로 했다는 것이다. 첫인상이 나빴던 이유는 그녀가 대화하면서 쉴새없이 눈동자를 굴렸기 때문인데 왠지 그 모습에서 신뢰감이 가지 않았다고 한다. 사실 더 충분한 시간에 상대를 파악하는 것이 보다 합리적이지만 현대인들은 그렇게 인내심이 많지 않다. 첫인상이 중요한 이유를 심리학적으로 알아보면 우선 일관성 오류라는 이론이다. 이 이론에 의하면 사람들은 한번 판단을 내리면 상황이 달라져도 그 판단을 지속하려는 욕구를 가지고 있다. 또 다른 이론은 인지적 구두쇠이론이다. 인상형성에서 사람들은 상대를 판단할 때 가능하면 노력을 덜 들이면서 결론에 이르려고 하는 이론이다. 첫인상에서 좋은 이미지를 준다면 그것이 계속 이후에 긍정적인 역할을 하겠지만 반대로 나쁜 첫인상을 준다면 이후에 새로운 모습을 보여준다 해도 계속해서 부정적인 쪽으로 연관시켜서 생각하게 될 것이다. 그러면 우리 각자의 첫인상을 어떻게 관리해서 상대로부터 우리가 원하는 관계를 이끌어 낼 것인가? ■ 당신의 일에 자부심을 가져라. 먼저 자신이 하는 일에 자신감과 자부심을 갖고 임해야 한다. 그러면 그러한 이미지가 상대에게 전달되서 당신을 존중하고 호감가는 이미지로 느낄 것이다. 스스로 자신의 일을 하찮은 일 혹은 별로 중요하지 않은 일이라고 여기는 사람들은 자신의 이미지의 부정적인 면을 노출시키게 되고 상대에게도 부정적인 이미지로 전달된다. ■ 높은 자존감을 지녀라. 자존감이란 ‘자신에 대한 평가로서 개인 스스로가 자신의 능력, 중요성, 성공 가능성, 그리고 가치에 대해 믿는 정도’를 의미한다. 타인에게 좋은 이미지를 주기 위해서는 우선 사람들은 자기 자신을 긍정적으로 평가하고 자신에 대해 호의적인 감정을 가질 필요가 있다. 그 이유는 사람들은 자신의 방식대로 다른 사람들이 자신을 봐주기를 바라는 경향이 있기 때문이다. 그래서 자존감이 높은 사람이 낮은 사람보다 다른 사람에게 잘 보이려는 욕구가 더 강하기 때문에 타인에게 긍정적인 자기표현을 하려는 동기를 더 많이 갖게 된다. 그러므로 이미지메이킹을 위해서는 먼저 자신에 대한 이미지를 어떻게 갖고 있는지 스스로 점검할 필요가 있다. ■ 끊임없이 자신을 팔아라. 높은 자존감이 준비되었다면 그 다음은 자신을 파는 것이다. 상대와 상호작용을 하면서 상대에게 분명한 메세지를 전달해야 한다. 얼마전 어느 고속도로 휴게소에서 있었던 일이다. 이른 아침시간에 식사를 하고 있었다. 식사가 끝날 무렵 여직원이 커피를 두고 갔다. 나는 깜짝 놀라서 그녀를 불렀다. 혹시 잘못 서빙을 했는지도 모르니까 … “아가씨 이거 뭐예요?” 그러자 그녀는 귀찮다는 듯이 “아침엔 공짜예요” 하고 가버렸다. 나중에 알고 보니 아침 9시 이전에 와서 식사하는 고객에게 커피를 무료로 서비스하고 있다는 것이었다. 그런데 실제 고객에게 서빙하는 직원은 고객에게 아무런 설명도 하지 않았던 것이다. 말하지 않으면 우리가 고객에게 혹은 나의 상사에게 얼마나 좋은 서비스를 제공하고 있는지 또 노력하고 있는지를 알 수 없다. 고객을 기억하고 있다면 얼굴 표정도 달라지고 음성도 달라진다. 그리고 상대를 기억하고 있다는 메시지를 분명히 전달해야 한다. 그래서 당신이 얼마나 강한 열정으로 일하고 있으며 당신의 회사가 항상 고객의 만족을 위해 얼마나 많은 노력을 하고 있는지를 열심히 알려야 한다. ■ 준비된 이미지로 무장하라. 오스카 와일드는 어리석은 사람만이 외모를 무시한다고 했다. 우리가 원하든 원하지 않든 지금은 외모 경쟁시대다. 고객의 입장에서도 외모 이미지가 호감 가는 사람에게 서비스를 받게 되면 훨씬 더 즐거울 것이다. 아침에 일어나서 충분한 시간을 갖고 외모를 가꾸기 위해 노력하자. 물론 그것은 충분한 휴식에서 시작되어야 한다. 그래야 좋은 혈색을 갖게 되고 건강하고 밝은 혈색이 되기 때문이다. 그리고 적당한 메이크업을 하고 단정한 머리 스타일을 만들어라. 남성의 경우는 말끔한 면도와 깨끗하게 다림질된 정장을 입어야 한다. 얼룩이 지거나 보푸라기가 일어난 넥타이는 과감하게 버려라. 만약 중요한 사람과 약속이 있다면 상대가 좋아할 만한 외모를 계획적으로 만들자. 여성을 만난다면 편안하고 부드러운 색상을 쓰자. 남성의 넥타이도 핑크 계열이나 중간톤 정도의 파스텔 계열의 넥타이를 매는 것도 좋다. 늦잠 자다가 간신히 머리를 말리고 옷을 적당히 챙겨입고 나오는 준비없는 모습으로는 좋은 첫인상을 주기는 힘들다. ■ 당신의 얼굴이 당신을 말해준다. 나는 사람을 처음 만나면 얼굴 표정을 본다. 얼굴 표정에서 그 사람의 현재 상태를 다 읽을 수 있기 때문이다. 현재 문제가 있는 사람들은 표정이 어둡거나 잘 웃지 않는다. 자신감이 없는 사람 역시 처음 만나는 사람을 보면 잘 웃지 않는다. 내향적인 사람들은 웃을때 얼굴 근육을 많이 사용하지 않는다. 그래서 웃고 있어도 밝고 환한 표정으로 보이지 않는다. 눈이 마주치면 가장 편안하고 친근한 미소로 웃어라. 미소는 강력하고 긍정적인 에너지를 상대에게 전하게 된다. 그래서 내가 원하는 대로 상대의 도움을 끌어내는 것을 한결 쉽게 만든다. ■ 시선을 맞추고 눈으로 대화하라. 시선을 맞추는 행동은 당신이 상대방에게 진심으로 집중하고 있다는 것을 말해주는 것이다. 서비스를 제공하는 사람들은 대게 동일한 업무를 반복하고 기계적이 되기 쉽다. 그래서 서류를 보거나 컴퓨터 자판을 보면서 고객과 대응하는 경우도 있다. 첫 만남에서 몇초 동안이라도 눈을 정면으로 바라보고 따뜻하고 관심어린 시선을 통해 감정교류를 해라. 그러면 당신은 눈맞춤의 강력한 파워를 실감하게 될 것이다. ■ 몸도 말을 한다. 알버트메라비안에 교수에 의하면 커뮤니케이션에 있어서 바디랭귀지가 차지하는 비율은 55%라고 한다. 언어적인 요소 이상으로 비언어적인 요소도 이미지형성에서 중요한 역할을 하게 된다. '퍼펙트 머더'라는 영화에서 이런 장면이 나온다. 살인 용의자로 의심받는 마이클 더글라스가 조사실 안에서 그의 아내와 대화를 나누고 있다. 조사실 밖에서 형사는 창문을 통해 그를 바라보고 있다. 여 형사가 와서 왜 마이크 소리를 끄고 있냐고 하자 그 형사는 “때론 이게 더 정확해”라고 말하고 계속해서 말소리 없이 말하는 표정만을 관찰한다. 그 형사의 추측대로 마이클 더글라스가 범인이었다. 육체언어 즉 바디랭귀지는 무의식에서 나온다. 그래서 당신의 말보다 더 정확한 메시지를 표현한다. 그러므로 당신이 마음 속으로는 상대를 환영하지 않으면서 미소를 짓고 있다면 상대방은 미묘하지만 그 느낌을 알게 된다. 긍정적인 바디랭귀지가 나오게 하기 위해서는 마음으로 상대를 긍정적으로 인식하는 것이 무엇보다도 중요하다. 먼저 상대를 대할때는 몸을 정면으로 만들자. 그리고 어깨를 펴고 가슴을 열어준다. 팔짱을 끼거나 어깨를 움츠리지 않도록 한다. 상대와의 대화가 길어지면 약간 상체를 앞으로 숙여준다. 그러면 상대의 얘기에 몰입하고 있다는 이미지를 줄 수 있다. ■ 이름을 사용하라. 과거에는 고객과의 관계가 불특정 다수와의 관계였다. 그러나 지금은 개인적인 관계형성이 매우 중요한 요소로 대두되고 있다. 고객의 이름을 알고 있다면 대화할 때 고객의 이름을 적극적으로 사용하라. 모른다면 정중하게 물어보고 그 다음 사용해라. 이름을 사용하므로 해서 더욱 친밀감을 느낄 수 있을 것이다. 그리고 두 번째 만남이 되었을때 이름을 기억해 준다. ■ 악수를 적극적으로 활용하라. 비즈니스에서 유일하게 신체의 접촉을 자연스럽게 할 수 있는 인사법이 악수다. 악수는 보통 첫 만남에서 하지만 두 번째 혹은 그 후에도 만날 때 마다 악수를 할 수도 있다. 악수의 매너는 상대의 직급이나 나이 차이가 많을 때에는 먼저 손을 내밀 수 없다. 서로 비슷한 직급이나 연령일 때는 먼저 청해도 된다. 악수를 하면서 상대의 눈을 보고 손은 약간 힘을 주면서 2∼3초 간 유지한다. 만약 처음 만나서 소개를 할 때 하지 못했다면 일을 마치고 혹은 계약을 체결하고 나서 헤어지기 직전에 할 수도 있다. 정치인들이 선거유세할 때 왜 그토록 열심히 유권자와 악수를 하려고 노력하는지 생각해 보자 . 악수를 통해 신체접촉을 하고 나면 마음이 움직이게 된다. 또 악수할 때 손을 잡는 모습을 보면 그 사람이 자신에게 표를 줄지 안줄지 알 수있다고 한다. 손에 힘을 주지 않고 살짝 대기만 하는 사람은 절대 표를 안줄 사람이라는 것이다. 악수를 통해 심리적인 거리를 좁혀보자 . 다음 만날때는 훨씬 가까워진 느낌이 들것이다. ■ 당신의 첫말이 중요하다. 처음 만날때 처음 주고받는 말이 긍정적인가, 부정적인가, 얼마나 인상적인가가 첫인상을 좌우한다. 우리는 얼굴의 표정뿐만 아니라 언어의 선택도 상황과 상대에 맞게 계획을 갖고 해야 한다. 시각적인 부분 다음으로 언어가 사람의 생각과 감정을 움직이는데 중요한 역할을 하기 때문이다. 잊지 말아야 할 것은 반드시 긍정적인 메세지로 시작하라는 것이다. 가끔 첫만남에서 지나치게 권위적이거나 상대의 단점을 지적하거나 사무적인 말로 시작하는 경우를 본다. 필자도 직업상 상대의 이미지를 평가하면서 나도 모르게 단점을 지적하게 된다. 상대를 위한 정보제공이라는 생각으로 했다고 해도 누구나 단점을 지적받으면 별로 유쾌하지 않다. 처음 만남에서는 ‘만나게 되서 반갑습니다.’ 혹은 ‘시간 내 주셔서 감사합니다.’ ‘친절하게 대해 주셔서 감사합니다.’ ‘첫인상이 참 좋으시군요.’ 등등 얼마든지 상대를 기분 좋게 할 수 있는 말은 충분하다. 부정적인 말은 잠시 잊어버려라. ■ 자신감있는 이미지를 연출하라. 누구나 처음 하는 일과 낯선 상황에 접했을때 긴장하게 된다. 만약 당신이 그 업무를 시작한 지 얼마되지 않았다고 해서 주눅들 필요는 없다. 상대에게 굳이 그걸 표현할 필요는 더더욱 없다. 오히려 그럴때 일수록 더 당당하고 노련한 듯이 자기를 무장할 필요가 있다. 고객이 불안해 하기때문이다. 얼마전 모 회사에 강연을 갔을때 일이다. 처음 보는 남자 직원이 있었는데 그의 행동이나 어색한 표정을 보고 나는 아르바이트생인가 하고 생각을 했었다. 후에 다시 강의를 갔다가 알게 됐는데 최근에 입사한 신입사원이라고 했다. 이미지메이킹이란 오히려 이럴 때 필요한 것이다. 스스로 잘 할 수 있다는 믿음을 갖고 거울을 보고 여유있는 표정도 만들어 보고 당당한 자세를 만들어 보자. 그렇지 않으면 고객은 당신의 나약하고 자신없는 이미지를 통해 당신을 과소평가하게 되고 어쩌면 쉽게 대하거나 당신의 말을 잘 안들을지도 모른다. 자신있는 표정과 당당한 목소리로 고객을 대하라. 만약 상대의 요구를 다 들어줄 수 없다고 걱정할 필요는 없다. 그럴땐 당신의 선배나 상사에게 도움을 청해라. 아니면 고객에게 솔직하게 말해도 좋다. 당당한 솔직함도 당신의 첫인상에 도움이 될 수있다. 단 성실한 모습을 보여주면 된다. ■ 상대에게 몰입하라. 많은 사람들은 첫만남의 짧은 몇분 동안의 중요성을 잘 깨닫지 못한다. 그래서 늘 하던대로 대하고 특별히 신경을 쓰지 않거나 상대에게 충분히 몰입하지 않는다. 다른 업무를 중단하고 하던 컴퓨터도 중단하고 전화도 중단하라. 그리고 상대에게 완전히 몰입하고 그의 말을 경청하라. 이제 첫인상은 본인이 원하지 않는 모습을 노출하지 않아야 한다. 그리고 원하는 모습을 계획적이고 전략적으로 노출할 수 있어야 한다. - 주디 갈런드 -

▲ 버릇 1. 노트보며 그대로 읽기 준비한 대본이나 노트를 제 때 참고하는 것은 좋지만 보고 그대로 읽는 것은 발언자와 청취자 사이의 소통을 방해한다. 노트에서 포인트만 집어 노트없이 발표할 수 있도록 계속해서 복습한다. 스티브 잡스 애플사 CEO도 프리젠테이션 전 엄청난 노력과 시간을 들여 연습하는 것으로 알려졌다. ▲ 버릇 2. '아이-콘택트' 피하기 청중과 소통하고 신뢰감을 주기 위해 눈과 눈을 맞추는 것은 매우 중요하다. 대부분의 연설자들이 청중을 보는 대신 벽이나 책상, 컴퓨터에 눈을 맞춘다. 그러나 연설하는 시간의 90%이상은 청중과 시선을 마주쳐야 한다. 나머지 시간에 노트와 슬라이드를 적절히 힐끔댈 것. ▲ 버릇 3. 지저분하고 격식없는 옷차림 도널드 트럼프가 고전적인 수트와 타이 대신 다른 옷을 입는 것을 본 적이 있는가. 그는 심지어 골프 강습때도 백만장자 아니 억만장자처럼 차려입는다. 프리젠테이션 역시 자신의 위치와 문화에 따라 입는 것이 중요하다. 단 청중보다 '아주 약간 더 좋게' 차려입을 것. ▲ 버릇 4. 정신없는 손동작과 말버릇 손을 안절부절 못한다거나 손에 쥔 물체를 가볍게 흔들고 몸을 앞뒤로 흔드는 것 등은 발언자의 긴장과 초조감, 불안감을 그대로 반영하며 청중들에게 자신감이 없는 것처럼 보이게 한다. 리허설이나 프리젠테이션을 녹화해 이러한 버릇을 미리 잡아야 한다. ▲ 버릇 5. 가만히 서있기 지나친 손동작은 좋지 않지만 가만히 서있는 것도 나쁘다. 경직된 모습은 마치 군대의 명력을 기다리는 군인처럼 보여 프리젠테이션을 지루하게 만든다. 적당한 몸짓과 손동작을 이용하고 적절히 걷고 위치를 이동하라. 유명한 프리젠테이션자들의 목소리와 몸동작을 흉내내보는 것도 좋다. ▲ 버릇 6. 리허설 절대 하지 않기 프리젠테이션에서 제일 안타까운 실수는 지나치게 큰소리나 작은 목소리로 연설하는 것이다. 이는 리허설을 충분히 하지 않았기 때문에 벌어지는 실수다. 존 챔버스 시스코 CEO는 프리젠테이션 전 몇시간씩 꼭 투자해 슬라이드를 넘기는 것부터 청중들 앞에서 어느 순간에 어느 방향으로 걸어다닐지 등 철저한 리허설을 하는 것으로 알려졌다. ▲ 버릇 7. 슬라이드 그대로 읽기 너무나 많은 내용을 슬라이드에 담아서도 안되고 글자 그대로 또박또박 읽는 것도 좋지 않다. 슬라이드에는 핵심적인 내용을 한 면당 여섯 줄 미만으로 요약하고 이야기나 일화, 예를 적절히 덧붙여 청중에게 설명한다. 슬라이드 읽는 것은 청중도 할 수 있다. ▲ 버릇 8. 지나치게 긴 프리젠테이션 연구에 따르면 청중들의 집중력은 약 18분 후부터 사라진다. 리더쉽이 요구하는 능력은 긍정적이고 명확하며 간결한 메시지 전달이다. 말하는 시간이 길수록 중요하게 들릴 것이라는 착각을 버려야 한다. ▲ 버릇 9. 인상적이지 못한 서두 청중들의 관심을 끄느냐 잃느냐는 당신의 프리젠테이션 첫 마디에 달려있다. 가장 좋은 방법은 시작 전 그들이 당신의 발표에 귀 기울여야하는 이유를 밝히는 것이다. ▲버릇 10. 횡설수설한 맺음말 당신이 중간에 아무리 중요한 말을 강조하고 늘어놔봤자 청중들이 자리를 떠나면서 기억하는 것은 당신이 마지막에 던진 말이다. 말한 것을 간략하게 요약하고 청중들이 청중들이 한가지 생각, 요점을 가지고 떠날 수 있도록 한다. - 출처 : '세계 최고 비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀' 中에서

한방에서 복부비만은 습담과 어혈이 복부에 과도하게 축적된 현상으로 본다. 이는 운동 부족, 스트레스 등으로 인해 기의 흐름이 좋지 않아서 발생한 것이다. 또한 인스턴트 식품과 정제된 음식으로 인해 인체 내에 많은 노폐물을 생성한 까닭이다. 따라서 배가 나온 사람들은 절제있는 생활을 하는 노력이 필요하다. 1. 술자리 횟수를 줄인다. 술은 자체로도 칼로리가 높은 것이지만, 칼로리가 높은 안주 또한 문제다. 2. 식생활을 개선한다. 복부비만을 극복하기 위해서는 우선 고지방 음식들은 금해야 한다. 백미, 백밀가루, 백설탕 등의 가공 식품을 피하고 현미, 잡곡, 콩류 등이 좋다. 3. 하루 한 시간 정도의 운동을 한다. 복부비만에는 하체 운동이 효과적이다. 또 뉴스를 보는 경우에도 가만히 앉아있지 말고 반드시 서서 다리를 천천히 들어올려 무릎을 가슴에 붙이는 운동과 반드시 누워 다시를 쭉펴서 천천히 들어올린 후 무릎을 구부려 배에 붙이고 다시 다리를 펴서 천천히 내려 놓는 운동도 반복한다. 4. 간식과 야식은 절대로 해서는 안된다. 특히 저녁은 반공기로 하고, 반찬은 필요한 것만 소량 먹는다. 또 저녁 7시 이후에는 아무것도 먹지 말고 먹고 싶으면 오이, 당근을 먹는다. 5. 따뜻한 물을 충분히 섭취하자. 한의학에서는 따뜻한 물이 체내에 노폐물을 몸밖으로 배출시키는 작용을 한다고 말한다. 물을 하루에 2ℓ 이상은 마셔야 한다. 6. 복식 호흡을 한다. 배를 부푸렸다가 집어넣고 하는 식으로 호흡을 한다. 하루에 30분 ~ 1시간씩만 잠자기 전에 이부자리에 누워 배를 의식하면서 호흡을 하면 아랫배가 몰라보게 날씬해진다. 7. 목욕 중에 복부를 마사지한다. 배 마사지는 내장의 기능을 활발하게 하여 변비를 없애고 배의 군지방을 감소시킨다. 욕조에 누워 무릎을 세우고 해도 되고, 목욕 후 마사지 오일이나 보디밀크를 바른 후 해도 된다. 8. 발바닥을 자극한다. 엄지발가락과 검지발가락 사이부터 발바닥의 움푹 들어간 부분이 소화기의 기능과 관련된 바사 부위이다. 지압봉을 이용하여 약간 아플 정도로 매일 10분 이상 눌러주도록 한다. 9. 올바른 자세로 워킹을 한다. 워킹은 아랫배를 빼는 가장 손쉬운 방법이다. 허리를 쭉 펴고, 팔꿈치를 직각으로 구부리고 팔을 앞뒤로 크게 흔들며, 무릎은 펴고 걷고 발뒤꿈치부터 땅에 닿도록 한다. 10. 복부 스트레치를 습관화한다. TV를 볼 때나 음악을 들으며 휴식을 취할 때 스트레치를 하는 습관을 들이도록 한자. 상체를 굽혀 다리 사이에 양손 넣기 등 구부렸다가 펴기, 다리 구부려 당기기, 발목 잡고 상체 앞으로 숙이기 등을 한다.

신발 사러 가는 날 ... 길에 보이는 건 모두 신발 뿐이다. 길가는 모든 사람들의 신발만 눈에 들어온다. 사람 전체는 안중에도 없다. 미장원을 다녀오면 ... 모든 사람의 머리에만 시선이 집중된다. 그외엔 아무것도 안보인다. 그런가하면 그 반대 경우도 있다. 근처 도장방이 어디냐고 물어오면 나는 갑자기 멍해진다. 어디서 본듯도 한데 도무지 생각이 나질 않는다. 바로 회사앞에 있는 그 도장방을 아침저녘 지나다니면서도 도대체 기억속에는 남아있질 않는 것이다. 마치 그집은 이세상에 존재하지 않는 거나 다름없다. 사실이 그렇다. 세상은 내마음 끌리는대로 있기 때문이다. 조화도 그게 가짜인줄 알때까진 진짜꽃이다. 빌려온 가짜 진주 목걸이를 잃어버리고는 그걸 진짜로 갚으려고 평생을 고생한 모파상의 어느 여인의 이야기도 이에서 비롯된다. 세상은 내가 보는대로 있기 때문이다. 세상은 있다고 또 다 보이는 것도 아니다. 있는게 다보인다면 대뇌중추는 너무 많은 자극의 홍수에 빠져 착란에 빠지게 될꺼다. 그러기에 대뇌는 많은 자극중에 몇가지만을 선택적으로 받아들인다. 선택의 기준은 그때 그때의 대뇌의 튠(TUNE)에 따라 달라진다. 정말 그 모든 걸 다 받아들여지게 된다면 나같이 머리나쁜 사람은 어쩌란 말인가, 고로 세상은 공평하다. 신나게 기분좋은 아침엔 날마다 다니는 출근길도 더 넓고 명랑해보인다. 그래서 휘파람이라도 절로 나오는 튠이 될땐 슬픈 것들은 아에 눈에도 귀에도 들어오질 않는다. 그러기에 내가 웃으면 세상이 웃는다고 하지 않던가... 세상은 우리가 보는것만 보인다. 해변에 사는 사람에겐 바다가 보이지 않는다. 그러나 어느 저녁, 문득 바라다본 수평선에 저녘달이 뜨는 순간, 아 ∼ 그때서야 아름다운 바다의 신비에 취하게 될 것이다. 세상은 내가 느끼는 것만이 보이고, 또 보이는 것만이 존재한다. 우린 너무나 많은 것들을 그냥 지나치고 있다. 느끼질 못하고 보지 못하기 때문이다. 하늘이, 별이, 저녘놀이, 날이면 날마다 저리도 찬란히 열려 있는데도 우리는 그냥 지나쳐 버린다. 대신 우린 너무 슬픈 것들만 보고 살고 있다. 너무 언짢은 것들만 보고 살고 있다. 그리고 속이 상하다 못해 좌절하고 자포자기까지 한다. 희망도 없는 그저 캄캄한 날들만 지켜보고 있다. 하지만 세상이 원래 어려운 것은 아니다. 어렵게 보기 때문에 어렵다. 그렇다고 물론 쉬운것도 아니다. 우리가 어떻게 보느냐에 따라 달라진다. 반컵의 물은 반이 빈 듯 보이기도 하고 반이 찬 듯 보인다. 비었다고 울든지, 찼다고 웃든지, 그건 자신의 자유요 책임이다. 다만 세상은 내가 보는 것만이 존재하고 또 보는대로 있다는 사실만은 명심해야겠다. 내가 보고 싶은대로 존재하는 세상이 그래서 좋다. 비바람치는 캄캄한 날에도 저 시커먼 먹구름장을 꿰뚫어볼 수 있는 여유의 눈이 있다면, 그위엔 찬란한 태양이 빛나는 평화스런 나라가 보일 것이다. 세상은 보는대로 있다. 어떻게 보느냐.. 자신의 책임이다. -출처 : 이 시 형 /세상은 보는대로 존재한다 中-

과거에는 같은 회사 소속이라는 것만으로도 '우리'라는 결속력이 자연스럽게 만들어졌다. 오히려 다양성 부족이 문제가 될 정도로 동질적인 인적 구성을 갖고 있었기 때문이다. 최근 조직 구성원간에 성별, 세대, 국적, 가치관과 경험 등의 다양성이 급속히 확대됨에 따라 이들 모두를 한 방향으로 이끌어 가는 리더십을 발휘나는 것이 점점 어려워지고 있다. 이제 리더 자신의 스타일만을 고집하고 강요하기 보다는 열린 자세로 다양성을 수용할 수 있어야 한다. 싱글 코드가 아닌, 멀티 코드 리더십이 요구되는 시대인 것이다. >> 다양한 캐릭터의 집합 시대 지금 사무실에 있다면 눈을 돌려 당신의 팀원들을 한번 살펴 보라. 거침 없는 행동과 튀는 발언에 당혹스러울만큼 세대 차이를 느끼게 하는 신세대 부하는 없는가? 남성 중심의 조직 문화에 자신이 소외되고 있다면서 가슴앓이를 하고 있는 여성 인력은 없는가? 팀장인 자신보다 나이가 많아 업무 지시를 하기에 불편한 부하 직원은? 경쟁사에 삼고초려해 데리고 왔지만, 팀 분위기과 조직 문화에 적응하지 못해 힘들어하고 있는 경력 사원은? 한국말이 서툰 파란 눈의 외국인은? 아마 몇몇 유형의 부하 직원들은 분명 눈에 보일 것이다. 이것은 시작에 불과할지도 모른다. 앞으로 회사 내, 작게는 팀 내에서 구성원간 다양성은 더욱 커질 전망이다. 인구학적/문화적 측면에서 점점 복잡하고 이질적으로 변해가고 있는 구성원들을 이끌어 나가기 위해 리더에게 요구되는 다중적인 역할을 정리해 본다. ■ 신세대와 소통할 수 있는 리더 손으로 리포트를 쓰고 민주화 운동에 관심이 많던 세대인 지금의 리더들은 칠판의 강의 내용을 핸드폰으로 찍어 출력해 공부하고 지하철에서 위성 DMB폰으로 TV를 시청하는 세대와 함께 일해야 할 것이다. 자기 의사 표현이 자유롭고 '시키는 대로나 해라'는 식의 권위적인 행동을 쉽게 수용하지 못하는 신세대들이 구성원의 절반을 차지할 날도 그리 멀지 않았다. 신세대들은 중견 세대와 분명히 다르다. 이제는 5년의 세월만으로도 강산이 바뀐다고 느낄 정도로 변화의 속도가 빠르다. 하물며 10년 이상 차이 나는 신세대를 이해하기란 분명히 어려운 일이다. 세대간 가치관과 문화의 차이가 조직을 이끄는 리더들이 풀어야 할 가장 큰 과제가 되고 있다. 메신저로 수다를 떨고, 싸이월드나 블로그를 통해 유대감을 쌓는 신세대 인재들과 공감대를 형성하는 팀장들이 몇이나 있는가? '요즘 젊은 사람들은~' 하면서 삐딱한 시선으로만 그들을 바라보고 있지는 않는가? 진정한 리더가 되기 위해서는 그들의 코드를 이해하면서 자신을 바꿔 나가는 노력이 필요하다. ■ 나이 많은 부하에게서 존경 받는 리더 나이가 직급을 결정하는 시대는 지나갔다. 초고속으로 승진한 임원이나 부장 밑에 상급자보다 나이 많은 부하직원들이 있는 경우가 종종 나타나고 있다. 향후에는인구 고령화로 인한 노동력 부족으로 고령 인력들이 낮은 직급에서 일하는 현상이 점점 확산될 전망이다. 이미 미국, 일본 등 선진국의 기업들은 경험이 많은 50~60대 숙련 인력들을 낮은 임금으로 재고용하고 있다. 향후 리더들은 톡톡 튀는 신세대와 자신보다 나이가 많은 구세대들을 동시에 관리해야 하는 복잡한 상황에 처하게 될 것이다. 어떻게 나이 많은 부하 직원들과 코드를 맞출 것인가? 그리고, 어떻게 그들이 자연스럽게 건강한 팔로우쉽(Follow ship)을 갖도록 할 것인가? 상호존중은 기본이다. 더불어 조직의 기본 규율과 문화를 체화하도록 긴장감을 갖게 할 필요도 있다. 과거 연공서열을 중시했던 한국 기업들의 조직 풍토를 고려해 볼 때, 이는 리더들에게 많은 고민을 안겨주는 어려운 과제가 될 것이다. ■ 여성 인력 관리의 1세대 리더 어느 제약 회사의 임원 회의에서 여성 인력 관리 방안을 두고 난상토론을 벌였지만, 시간만 흐를 뿐 결론이 나지 않고 있다. "물론 열정적인 여성 인력도 있지만, 대부분 야근을 시키기도 어렵고, 결혼하면 퇴사하고, 그나마 버티던 여성 인력들도 출산하고 나면 다 나가 버리더라'는 것이 문제였던 것이다. 여성 입사자 비율을 대폭 줄여 보자는 결론에까지 다가가자 한 임원이 결정적 한마디를 던진다. "아니, 요즘이 어떤 시대인데 채용에서 남녀차별 운운하세요? 10년 후를 보셔야죠!" 이제 인구의 절반인 여성을 제대로 알지 못하고는 기업이 살아남을 수 없는 시대다. 출산율 저하로 인구가 줄고 이로 인해 노동 인력이 감소하고 있어, 더 이상 남성 인력만으로는 기업의 인력 수요를 채우기 어렵기 때문이다. 더욱이 뛰어난 자질과 전문성을 갖춘 여성 고급 인력들의 수도 증가하고 있어, 기업 현장에서보다 적극적으로 여성 인력을 활용하게 될 것이다. 그런데 문제는 지금의 리더들이 대부분 여성 인력과 함께 일해본 경험이 없다는 데에 있다. 무조건 남성 같은 여성 인력을 기대해서는 안 된다. 스스로 여성을 이해하려 노력하고 그들이 제 능력을 발휘할 수 있도록 이끄는 리더십을 개발해야 성공하는 리더가 될 수 있다. ■ 경력 사원의 적응을 이끄는 멘토 이제 회사간 경계를 넘어 드는 인력 이동은 보편적인 사회 현상으로 자리잡고 있다. 통계청 자료에 따르면, 2004년의 경우 신규 졸업자 채용이 21%인 반면, 경력 사원 채용은 79%에 달하고 있다고 한다. 이처럼, 많은 사람들이 이직을 경험하지만, 직장을 옮긴다는 것은 여전히 개인에게 많은 고민과 어려운 결단을 요구한다. 이직 과정에서 경험하는 스트레스가 만만치 않기 때문이다. 특히, 전 직장의 기업 문화가 이미 몸에 배어 있기 때문에, 익숙하지 않은 새로운 조직에서의 문화적 충돌은 혼자만의 노력으로 극복하기에 한게가 있을 수 밖에 없다. 따라서 상사는 경력 사원 부하가 기존의 구성원들과 다른 점을 인정하고, 그를 이해하면서 도와주는 멘토가 되어야 한다. 그래야 다른 사람들과 좋은 인간 관계를 구축하여 새 직장에서 성공적으로 적응하고, 전 직장의 경험과 노하우를 바탕으로 기대 이상의 성과를 낼 수 있을 것이다. ■ 글로벌 인재를 이끄는 글로벌 리더 점점 많은 기업들이 내국인 중심의 채용 관행에서 벗어나, 국가나 인종을 초월한 글로벌 시장에서 인재를 확보하는 전략을 전개하고 있다. 치열한 자국 내 인재 전쟁을 피하는 것은 물론, 글로벌 인재의 경험과 노하우를 활용하기 위해 새로운 노동 시장 개척에 나서고 있는 것이다. 이러한 추세라면 머지 않아 팀원 중에 한 두 명 정도는 국적이 다른 외국인이 되는 경우를 어렵지 않게 볼 수 있을 것이다. 글로벌 인력 확보를 통해 외국인들이 점차 조직의 한 구성원으로 정착하게 된다면, 이들을 이끄는 리더로서는 인적 구성의 다양성 확대가 훨씬 더 큰 부담이 될 수 있다. 단순히 노동력만이 아니라, 그들이 체화한 문화도 함께 국경을 넘어오는 것이기 때문에, 이들이 적응하는 과정에서 마찰이나 갈등이 발생할 가능성이 높다. 글로번 인재들이 조직에 깊이 뿌리를 내리면서 적응할 수 있도록 리더들이 문화적 간극을 메우는 훌륭한 조정자 역할을 해야 할 것이다. 어떻게 천차만별인 부하들을 성공적으로 관리할 것인가? 관리하지 않는 다양성은 갈등을 초래할 수 밖에 없다. 하나의 팀 속에 가치관과 배경이 서로 이질적인 구성원들이 모여 있는데, 갈등과 마찰이 없기를 바라는 것은 부질없는 생각이다. 리더가 다양성을 제대로 관리하지 못하면, 방향과 정체성을 잃고 표류하는 조직이 되기 마련이다. 이질적인 요소들을 통합, 조정하면서 다양성을 창의와 혁신으로 업그레이드할 수 있는 리더십을 발휘하기 위한 성공 포인트를 살펴 보기로 한다. 1. 잡종강세를 믿어라 잡종강세(雜種强勢)라는 말이 있다. 순수 혈통간의 교배는 결국 열성 인자가 나타나게 되어 종의 생존력을 약화시킨다는 유전학의 기본 상식이다. 순종보다 잡종이 더욱 건강하고 외부 환경 변화를 잘 이겨낸다는 생물학적 법칙은 기업 조직에서도 유사하게 적용된다. 혁신을 자극하는 창의적인 아이디어는 다른 생각, 다른 경험, 다른 관점과의 만남에서 촉진된다. 비슷한 생각과 비슷한 배경을 가진 사람끼리 모이면, 다양성을 받아들이지 않으려는 폐쇄적인 문화가 형성되어 자칫 집단 사고의 덫에 빠질 수 있다. 개인으로 볼 때는 똑똑한 인재들이 모여 있다고 해도 구성원들이 할 말을 제대로 못하고, 외부의 변화나 자극을 감지하지 못하는 집단적 사고 마비에 걸릴 수 있다는 이야기다. 리더들은 소극적, 방어적 차원에서 구성원의 다양성을 관리하기 보다는, 인적 다양성이 창조적 혁신의 밑거름이 된다는 확신을 갖고 다양성을 적극적으로 활용할 수 있어야 한다. 리더가 순혈주의를 유지하려는 성향이 강하거나 자신과 코드가 맞는 사람들만을 편애한다면, 다양성은 역(逆)으로 조직 통합을 가로막는 가장 큰 걸림돌이 될 수 밖에 없다. 2. 열린 눈, 열린 귀가 첫 출발이다 다양성 관리의 첫 출발은 열린 눈, 열린 귀를 갖는 것에서부터 시작된다. 나의 가치관으로 부하들을 대하기 보다는 그들의 코드로 바라봐야 마음이 통할 수 있다. '우리 때는 안 그랬는데..., 요즘 젊은 애들은~~, 요즘 여자들은~~, 하여튼 ** 나라 사람들은~~' 이런 식을 ㅗ고정관념을 갖고 커뮤니케이션 한다면, 이미 상대방과 대화를 할 마음이 없다는 이야기이다. 물론 자신의 가치관과 개성을 근본적으로 바꾸라는 말이 아니다. 다만, 있는 그대로 바라봐주고 호응해주는 것만으로도 충분할 수 있다는 의미다. 신입 사원들과 노래방에 갈 대에는 트롯보다는 랩을 부르고, 점심 시간에 김치찌개, 설렁탕만 고집하기 보다는 스파게티를 먹는 상사. 작은 것에서부터 그들과 벽을 허물려는 노력이 필요하다. 다양성 관리에 실패하는 리더들은 대부분 구성원들과 열린 마음으로 대화하지 못하는 권위주의적 리더들이다. 예를 들어, 향상 자신의 업무 스타일에 맞추도록 강요하기 때문에 부하들이 주눅이 들어 자신감을 상실하거나, 자신의 아이디어와 다른 생각이나 비판적 의견을 내면 권위를 내세워 자신의 주장을 관철하려 한다. 또한 최악의 경우 반발하는 사람들을 소외시키고 동조하는 사람들만을 중심으로 일을 추진하는 경우도 있다. 결국 이런 리더들이 이끄는 주직에서는 비판적인 의견을 내놓는 사람을 질책이나 비난을 받을 것이라는 두려움이 만연해 있기 때문에, 누구도 쉽게 아이디어를 제시하려 하지 않을 것이다. 3. 공통의 분모를 만들어라 한편으로는 다양성도 중요하지만, 동시에 조직의 구심점이 될 수 있는 공통의 분모를 만드는 일도 중요하다. 이 둘은 모순이 아닌 상호 보완적인 관계가 되어야 한다. 다양성을 상호 인정하면서도 엄격한 규율과 기본 가치를 공유하는 조직 풍토를 구축해야, 무질서한 혼란의 상태에 빠지지 않으면서 서로 다른 개성과 특성들이 시너지를 창출하며 빛을 발할 수 있다. 혹자는 규율을 통해 만들어지는 질서가 창조성과 상상력의 고삐를 틀어 쥐기 때문에, 다양성이 가져올 수 있는 긍정적인 미덕을 잃게 할 수 있다고 이야기한다. 그러나, 'Good to Great'의 짐 콜린스가 강조했던 것처럼 모든 구성원들이 공유해야 하는 원칙이나 규율 내에서의 다양성만이 의미가 있을 뿐, 이를 벗어난 다양성은 조직의 정체성을 흔드는 위험 요소일 뿐이다. 여기서의 엄격한 규율의 문화는 과정과 절차, 체크 리스트 등과 같은 강제적인 관료제적 규칙들이 아니라, 기본적으로 준수해야 할 조직의 공유 가치(Shared Value)를 의미한다. 4. 그들만의 폐쇄된 소수 집단을 만다는 것을 경계하라 '독특성 이론(Distinctiveness Theory)' 이라는 사회 심리학 이론에 따르면, 동일한 특성을 공유하고 있는 사람들이 소수일 때 상호 일체감을 갖는 경향이 강하다고 한다. 예를 들어, 남성들만 있는 조직에 소수의 여성이 있다면 이들은 서로 일체감을 갖고 쉽게 친구가 된다. 그러다 대다수가 여성인 조직에서는 여성이라는 동질성이 더 이상 친구의 조건이 되지 못한다. 세대, 성별, 국적, 출신 학교, 경험 등이 유사한 소수의 사람들끼리 훨씬 강한 네트워크를 형성하는 것은 어찌보면 당연한 일이다. 그러나, 문제는 조직 내에 동질적인 집단끼리 폐쇄된 네트워크를 형성할 때이다. 이는 복잡한 인적 구성을 가진 조직을 이끄는 리더가 가장 경계해야 할 일이다. 폐쇄된 소수 집단은 다양성이 초래할 수 있는 부정적인 영향을 유발하고, 무엇보다도 리더의 조직 장악력을 약화시킨다. 소수 집단 내에 리더에 대해 부정적인 시각이 형성될 경우, 비생산적 갈등이나 보이지 않는 파워 게임을 일으키는 단초가 될 수 있다. 특히, 리더가 특별한 사유 없이 자신과 비슷한 사람들만을 편애할 경우에는 소수 집단의 폐쇄적인 결속력이 더욱 강해져 다양한 생각을 인정하고 서로 공존할 수 있도록 하는 게 가장 큰 걸림돌이 된다. 인적 구성의 다양성은 이제 불가피한 현실이 되고 있다. 리더에게 이러한 변화는 도전이자 기회이며, 이를 어떻게 활용하느냐에 따라 조직의 성과가 크게 바뀌어질 수 있다. 성공하는 리더가 되기 위해서는 구성원들간의 인구학적, 강정적, 사회적, 문화적 차이점을 소중히 여기고, 갈등을 키우기 보다는 조직의 창의성을 끌어 올리는 윤활유 역할을 해야 한다. 이제 성공 리더에게 멀티 코드 리더십은 선택이 아닌 필수가 되고 있다. - 출처 : LG경제연구원

1. 로또 복권 사지마라! 로또 복권에 당첨될 확률보다 벼락맞을 확률이 높다. 복권은 가난한 사람들이 내는 최악의 세금이다. 그러니 로또복권을 사지 마라! 2.‘안 된다’라고 말하는 법을 배워라. 가게에서 떼쓰는 어린 아이의 요구에 항복하기란 쉬운 일이다. 그러나 그렇게 하지 말아라. 비슷하게, 음료수를 구입한 후에 '재빠른 반값 세일’에 들어간 적이 얼마나 자주 있었는가? ‘안 된다’라고 말하는 것으로 당신의 은행계좌의 돈이 놀랄 만큼 절약될 것이다. 3. 대출금리도 쇼핑하라! 주택담보 대출금리도 금융기관마다 다르다. 비교해서 싼 금리 대출을 받아라! 그리고 대출금의 매달 지불금 이상의 여유돈을 가졌다면 조기상환하여 이자를 줄여라! 4. 신용카드 빛을 청산하라. 돈 절약하는 황금률은 당신의 가장 높은 빚, 즉 신용카드 빚을 청산하는 것이다. 그렇다. 신용카드는 상품이나 서비스에 대한 편리한 지불 방법을 제공하지만, 돈이 부족하다면 차라리 저 금리 은행 대출을 받아라! 5. 유류비를 줄여라! 차량에 기름을 가득 채우지 않고 자주 채우는게 기름 절약에 좋다. 기름을 가득채우면 압력 때문에 기름 소비량이 많고 또 무게 때문에 소비량이 많아진다. 6. 양변기 물통에 벽돌을 넣는다. 물을 저장하는 물통에 벽돌을 넣어서 사용물의 량을 줄일수있다. 7. 전화료를 줄여라! 핸프폰 대신에 유선 전화를 이용하라! 핸드폰은 부가서비스 이용료를 줄여라! 8. 쇼핑리스트를 작성하라. 식품비는 지출에서 상당한 부분을 차지하며, 대부분 마트(외식)으로 많은 돈을 소비한다. 경고하건데...마트, 음식점 등 가게들은 우리가 미리 마음먹었던 것보다 우리의 돈을 더 많이 소비하도록 유도하는 방법을 연구하며 적은 비용을 소비한다. 가게 통로를 지나갈 때, 왜 당신이 가장 좋아하는 노래가 배경음악으로 흘러나오는지 궁금하게 여겼던 적이 있었는가? 심지어는 배경음악이 나오고 있다는 사실을 알아차렸었는가? 아마도 아닐 것이다. 그러나 당신은 종종 계산대에서 예상했던 것 이상의 계산서는 알아차렸을 것이다. 이것에 넘어가지 않기 위하여, 간단히 쇼핑 리스트를 작성하라. 요리책을 보고 몇 가지 식단을 계획하여, 오직 당신이 필요한 것만 구입하라. 9. 유명 디자이너나 브랜드를 구입하지 말아라. 찬사는 입고 있는 비싼 옷에게 보내진다. 당신에게가 아니다. 하루의 끝에서 당신이 오직 한 번 밖에 입지 않았을 것들을 찾아보자. 유명 디자이너가 그 또는 그녀의 이름을 상표에 달았다는 이유로, 그 옷에 많은 돈을 지불한 것을 정당화 할 수 있겠는가? 또한 50만원짜리 명품가방과 시장의 5만원짜리 가방 사이의 차이점을 이야기 할 수 있다고 솔 직히 말할 수 있겠는가? 생각해보자. 10. 사용하지 않는 물건은 모아 인터넷경매로 되팔아라. 벽장을 열고 그 안을 보라. 입지 않았던 옷들이나 사용하지 않았던 물건이 얼마나 있는지 보라! 3년 후에도 필요하지 않을 것이다. 그 물건들을 다른 필요한 누군가에게 파는 것이 현명하다. 온라인 경매 회사를 통해서 팔아라! 11.인터넷 보험이나 홈쇼핑보험을 이용하라! 보험판매원의 인건비가 줄어들므로 보험료가 싸다. 따라서 인건비가 상대적으로 들리 않는 인터넷이나 홈쇼핑 보험을 이용하라. 12.이웃집 황새를 따라하려 하지마라! 세상 사람들을 사는 모습을 따라 잡으려고 애쓰지 말아라. 겉모습을 유지하려고 노력하는 것은, 질병에 대한 것보다 비용이 더 많이 든다. 기억하라, 당신은 남들의 가진 것으로 그를 판단할 수 없다. 그들이 어떻게 그것을 얻었는지 모르기 때문이다. 13. 도서관을 이용하라. 도서관은 돈을 절약할 수 있는 메카이다. 14. 돈 버는 취미를 가져라. 당신이 열심히 번 돈을 술집에서 소비하는 취미를 가졌다면 낭비적이다. 차라리 그림이나 낚시같은 생산적인 취미를 가져라! 15. 스스로에게 물어보라 '이것이 정말 내게 필요한 것인가?' 세일 중인 백화점에 있는 자신을 발견한다. 당신은 멋지게 포장되어 전시된 보석과 각종 물건들이 반값에 판매 중이다. 잠깐 멈추어서 스스로에게 질문해 보라. '이것이 정말 필요한 것인가? ' 아니다? 그럼. 사지마라! 16. 역/직장까지 걷기/자전거 타기 건강에 좋은 최고의 돈 절약법이다. 17. 술,담배를 줄이거나 끊어라! 일주일에 몇 번, 퇴근 후 밤에 맥주 몇 잔을 마시는 것은 재정적인 상태를 악화시킬 수 있다. 담배역시 건강에 미치는 영향 외에도, 년간 비용이 만만치 않다. 18. 케이블 채널을 줄여라! 꼭 필요한 것 만 현명하게 선택하도록 하라. 19. 재능을 이용하여 용돈을 벌어라. 그림이나 악기를 다룰줄 안다면 아이들을 대상으로 가르치기를 할수있다. 20.연말 소득공제를 100% 활용하라! 소득공제되는 금융상품(장기주택마련저축,주택청약부금)을 최대한 이용하라! - 출처 : 모네타(2007/04/25)

1. 시간 설계가 가장 중요 정해진 시간 안에 진행해야하는 것이 프레젠테이션의 숙명. 주어진 시간보다 다소 짧게 프레젠테이션이 끝날 수 있도록 하라. 시간 독촉을 받기 시작하면 프레젠테이션을 하는 사람이나 듣는 사람이나 프레젠테이션에 집중할 수 없다. 1페이지당 30초 정도로 계산하면 전체적인 프레젠테이션의 흐름을 매끄럽게 이끌어갈 수 있다. 2. 프레젠테이션 환경을 미리 조사하라 프레젠테이션을 진행할 장소나 그곳의 장비 상황들을 사전점검하라. 준비한 내용을 얼마나 적절하게 전달할 수 있는지 미리 점검해야 한다. 한번이라도 직접 가본 곳에서는 불안감이나 긴장도가 줄어드는 효과도 함께 기대할 수 있다. 3. 결론→본론→결론의 구성 프레젠테이션 초반부터 청중을 사로잡지 못한다면 절반은 실패한 셈이다. 초반에 결론을 전달하고 이에 대한 설명을 한 다음 다시 한번 결론을 강조하는 패턴이 성공 프레젠테이션의 비밀이다. 4. 키워드는 3~4개로 제한해라 정해진 시간 안에 전달하고 싶은 내용을 모두 전달하려면 그 중에서도 가장 강조해야 하는 것, 가장 깊은 인상을 남길 수 있는 내용만을 선택해야 한다. 5. 청중의 니즈(needs·수요)를 파악하라 프레젠테이션은 자신을 위해 하는 게 아니라 듣는 사람들에게 자신의 생각이나 필요한 정보를 전달하는 작업이다. 청중이 무엇을 원하는지 미리 조사하고, 프레젠테이션에서 전달하고자 하는 내용을 그 니즈에 맞춰 재구성한다. 6. 적절한 이미지를 사용하라 메시지를 추상적인 어휘로 설명해봐야 듣는 사람 입장에서는 알 수가 없다. 물론 기억할 수도 없다. 메시지를 구체화할 수 있는 방법을 강구하라. 적절한 이미지나 다이어그램으로 비주얼한 프레젠테이션이 되도록 한다. 청각과 함께 시각적인 자극을 함께 주면 이해하기도 쉽고 청중들이 기억할 확률도 높아진다. 7. 공포감을 극복하라 청중 앞에 서는 불안감을 없애지 않으면 아무리 좋은 자료를 준비했다하더라도 별 소용이 없다. 거울을 보면서 자신있는 표정을 연습하고, 좋은 결과가 나올 것이라고 자기 최면을 건다. 단상에서 할 말을 잊을지 모른다는 등 막연한 불안감은 뇌리에서 깨끗이, 정말 깨끗이 지워라. 8. 인터넷을 활용하라 준비된 자료에만 만족하지 말고, 인터넷에서 필요한 정보와 관련 이미지를 검색해보라. 준비된 자료보다 더 좋은 이미지나 정보가 나오면 과감히 새로운 것으로 바꿔보도록. 독특한 파워포인트 배경 화면도 인터넷을 통해서 구할 수 있다. 9. Q&A에 대처하라 Q&A에서 나올 수 있는 질문 리스트를 만들고 미리 답변도 준비해둔다. 모든 질문을 예상할 수는 없겠지만, 준비한 질문 중 하나라도 건진다면 자신감을 얻을 수 있고, 미처 준비하지 못한 나머지 질문에 대해서도 여유있게 대처할 수 있다.

품질 높은 서비스는 현대 기업의 최대 관심사이다. 서비스는 또 하나의 상품이라고 할 정도로 질높은 서비스의 제공은 고객만족 경영의 기본이며, 그 동안 우리 기업들은 서비스의 중요성을 알면서도 개발투자에 소홀했음이 사실이다. 상품마다 질이 다르듯이 서비스에도 질 높은 서비스와 낮은 서비스로 나뉘어진다. 그렇기 때문에 외국의 우량 기업들은 품질 높은 서비스르 위해 과도한 투자를 아까지 않는다. 서비스는 여러가지 종류로 나뉘어지지만 그 가운데 인적 서비스는 가장 적은 비용으로 고도의 가치를 창출하는 효과를 얻게 된다. 인적 서비스를 한마디로 아름다운 고객응대라고 할 수 있다. 즉 고객의 기분을 좋게 만족시키는 응대이며 이러한 고객을 보다 즐겁게 응대해 직장에서 성공하기 위한 자세를 다음의 3S로 알아보고자 한다. 3S는 스마일(Smile), 서비스(Service), 스피드(Speed)로써 고객응대의 기본적인 자세이다. 이제 3S에 대해 하나씩 알아보겠다. 스마일(Smile) 고객을 항상 웃는 얼굴로 대한다는 것처럼 고객응대에 중요한 것은 없을 것이다. 여기서 스마일이란 입모습만 웃는 것이 아님을 기억했으면 한다. 건강한 얼굴, 환한 얼굴, 단정한 용모, 명랑한 음성, 정중한 태도 등이 모두 포함된 개념이라는 점이 중요하다. 고객이 환영받고 있다고 느끼게 하는 표정과 분위기가 바로 스마일인 것이다. 또 하나 스마일의 중요함은 지속성에 있다. 고객이 구매했을 때 뿐만 아니라 어떤 상황에서도 불쾌한 표정을 짓지 않을 수 있는 의지력이 스마일에선 가장 중요하다. 몸이 조금 피곤해도, 고객이 약간 무리한 요구를 해도, 집안에 우환이 있는 날에도 고객을 대할때 만큼은 스마일을 할 수 있는 당신은 진정한 프로이다. 서비스(Service) 직장인이 좋건 싫건 매일 고객을 대하는 일을 해야 한다. 내가 하는 일은 물건을 파는 일이 아닌 고객에게 호감을 주고 고객을 만족하게 하는 일이란 점을 기억한다. 그저 매뉴얼대로 업무를 하는 차원의 것이 아니다. 친절하게 고객을 대하는 기본적인 것에서부터 고객의 입장을 이해하고 고객이 무엇을 원하는지 알아내고 변함없는 정중한 자세와 고객과의 약속은 어떤 일이 있어도 이행한다는 신뢰를 주는 것 또한 고객관리를 사후에까지 꼼꼼하게 챙기는 일, 사소하나마 고객의 기대 이상의 것을 제공하는 것이 서비스라고 하겠다. 치열한 서비스 경쟁시대인 오늘날에는 기존의 서비스만으로는 더 이상 고객만족을 기대하기 어렵게 되었다. 보다 더 친절하고 하나 더 서비스 해주고 보다 빠르게 처리해 주는 서비스가 아니면 안된다. 자신이 하는 일 가운데 어떻게 하면 좀더 고객이 만족할 것인가에 대한 연구를 하는 자세와 그것을 과감히 실행에 옮기는 실천력이 한발 앞서가는 고객서비스를 이루어 낼 것이며 그것을 할 수 있는 사람은 바로 프로인 당신이 아닐까? 스피드(Speed) 직장에서 사용하는 용어 가운데 '잠시만요~'가 있다. 당신은 잠시만이 어느 정도의 시간이라고 생각하는가? 고객이 느끼는 잠시만과 서비스 제공자가 느끼는 잠시만에는 커다란 시간적 차이가 존재한다고 한다. 즉 서비스 제공자는 5분 정도의 시간을 잠시만이라고 느끼는 반면 고객은 2분 정도로 느끼게 된다. 특히 전화로 고객을 응대할 때는 잠시만은 또 다른 시간으로 느낀다. 서비스 제곧자는 1~2분, 고객은 20초 정도로 느끼게 된다. 독자인 당신도 고객입장에서 느린 움직임의 일 처리와 고객 기대보다 오래 걸리는 서비스 혹은 순서가 뒤바뀐 서비스로 화가 난 경험이 있을 것이다. 스피드는 고객불만을 최소화 하는데 가장 중요한 요소가 된다. 충분히 여유가 있을 경우에도 경쾌한 발걸음과 재빠른 행동으로 일을 신속하게 처리하는 모습은 고객을 기분 좋게 한다. 같은 일을 할 때에도 A는 힘들지 않게 신속하게 처리하는데 반해 B는 땀 흘리며 힘들게 하는데도 효율이 떨어지는 경우를 보게 된다. 따라서 자신이 맡은 일을 최소의 시간으로 진행할 수 있을지에 대한 많은 노력이 필요하다. 이를 일의 표준화라고 한다. 따라서 자신이 맡은 일을 어떻게 표준화하여 가장 최소의 시간으로 일을 진행할 수 있을지에 대한 많은 노력이 필요하다. 3S(Smile, Service, Speed)는 직장인이라면 반드시 알고 있어야 할 고객만족의 요소이다. 3S를 생활화 하자. 성공이 가까이 보일 것이다. < 글쓴이 : 정영주 '서비스월드' 원장 >